ココセコムのサービスを支える「オペレーションセンター」の舞台裏
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セコムの舟生です。今回は、「ココセコム」のオペレーションセンターを訪問しました。
このオペレーションセンターへは、普段はなかなか入ることができないのですが、今回、松山徹センター長に協力いただき、センターのことを詳しく聞いてきました。
ココセコムオペレーションセンターでは、主に位置情報のご提供や異常信号の監視、お客様へのお知らせ業務を行っているほか、アンテナが何本立っているかなどの測位精度や、ココセコムのバッテリー残量の確認をすることができます。
もちろん非常事態には、お客様からのご要請があれば、緊急対処員を現場へ急行させます。
また、必要に応じて警察への通報という業務も行っていて、お客様に確認を取ってから、訓練を積んだプロが警察へ通報したり、場合によってはお客様とオペレーションセンター、警察を結んだ"三者間通話"を用いて、お客様へのサポートも行います。
今回、このココセコムのサービスを支えるオペレーションセンターで働くスタッフの、業務に対する熱意や日々の苦労について聞いてきました。
お客様にとって、警察への通報は慣れないことであり、非常事態が発生している中で、パニック状態に陥る方もいらっしゃるのだとか。そんなとき、少しでもお役に立てるよう、オペレーションセンターでは、お客様へのサポートを行っています。
たとえば、お客様に確認を取った上で、捜索に必要な位置情報やお客様の登録情報などを警察に提供し、スムーズな解決を図ります。また、お客様とオペレーションセンターと警察を同時に結んだ"三者間通話"ができるようになっており、よりスムーズかつ的確に、オペレーションを実施できる体制をとっています。
さらに複数スタッフによるチームオペレーションも取り入れ、ひとりが"三者間通話"、ひとりが緊急対処員への対処要請を行うなど、ロスのないオペレーションが可能です。こうしたオペレーションには、その場その場の状況に応じて瞬時に適切な判断を求められるので、熟練スタッフの冷静な対応が、お客様への安心感につながっているようです。
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ココセコムは、GPS（全地球測位システム）と携帯電話のアンテナを組み合わせることで、高い精度の位置情報を提供しているのですが、オペレーションセンターでは、より正確なオペレーションを実施できるよう、住宅地図レベルの詳細な地図情報を閲覧できるシステムを持っています。
また、センターでは、ココセコム端末がどのように移動しているのか、追跡モードを設定することにより"軌跡"の確認ができるようになっています。一定時間にひとつずつの"点"を地図上に残していくので、高速で移動しているのか、ゆっくり移動しているのかもわかるというわけです。
センター長は「追跡履歴の"点"を分析して、予測を立てれば、現場急行の際の時間短縮に役立ちますし、先回りして保護することも可能です」と話してくれましたが、納得しました。********************************
センターに入る問い合わせのうち約半数は自動車・二輪車用サービスに伴うもので、残りの約半数が人向けサービスに伴うお問い合わせなのだとか。人向けサービスに伴うお問い合わせについて聞いてみると、夕暮れどきに件数が増える傾向にあるようです。やはり暗くなると子供の帰りが心配ですからね。それに、子供が新生活を始める4月もお問い合わせが増えるということでした。
子供の場合、電車を乗り過ごしてしまい、どこにいるのかわからなくなったから、ココセコムの通報ボタンを押すというようなことはあるようですが、「幸いなことに、子供が事件に巻き込まれるような重大な事例は、これまでにありません」と話していました。********************************
センターでは、位置情報をまず、ご家族にご提供。それからご家族のご要請があれば、現場急行を行います。お客様ご自身が探しに行かれる場合は、センターからの道案内が必要となることもあります。ところがこの道案内、実は、結構な苦労があるようです。
センターでは、モニターに表示される位置情報をもとに、お客様に現場へのルートをお知らせすることもあるのですが、お客様ご自身に土地勘がない地域だったり、地図をお持ちでない場合は、場所をお伝えするのに工夫が必要なのだとか。
たとえば、「駅の方を向いて右手に銀行が見えますね？」「まっすぐ進み、2つ目の角の○○ストアーを右へ曲がってください」など、具体的にお伝えしないと、電話越しにはなかなか伝わりにくいという話でした。
私は、この話を聞いて、ココセコムの位置情報の精度の高さを改めて実感するとともに、この高い精度と経験豊富なスタッフによって、日々の安心が提供されているんだなと感じました。
また、場所をお知らせする苦労は、同時に"よろこび"にもつながっているようでした。「不安な状態でセンターへ電話をかけていらっしゃったお客様も、こちらが冷静に、そして問題解決のためにお客様と気持ちを一緒にしてオペレーションを行っていくうちに、お客様が落ち着きを取り戻されていく様子が電話越しにわかるんです。そうして無事に問題が解決したときには、我々も心から"よかった"と思いますし、お客様からお礼のお言葉をいただく時、非常にやりがいを感じますね」とセンター長はおっしゃっていました。
最後にセンター長がこんなことを話してくれました。「ココセコムは、人をはじめ、クルマや大切な持ち物に関する、さまざまな心配事を解決に導く道具です。人向けの端末には通報ボタンがついていますが、もし今ボタンを押してよいものか考えてしまうような時には、迷わずボタンを押してください。少しでも不安を感じたり、コワイと思ったのなら、迷わずにココセコムのボタンを押すべきです。押してみて、結果、何もないのなら、それが一番よいわけですから。だから困った時にはどんどん押してください」
今回の訪問で一層、ココセコムのサービスを支えているのは「人のチカラ」であることを強く感じました。機械を持たせるだけでは解決しない問題はたくさんあります。ココセコムのサービスが、少しでも皆さまの"安心感"につながってくれたらと思います。2006.03.31
