お客様とのコミュニケーション
基本方針と推進体制
基本的な考え方・方針
セコムは創業以来、多くのお客様によって支えられ、発展してきました。その信頼と期待にお応えするため、常にお客様の“お困りごと”に寄り添い、ご要望にできる限り速やかに対応することを目指しています。また、さまざまなサービスの提供を通じ、お客様の声をお聞きし、サービスやセキュリティ機器の改善のほか、新システム・商品の開発に結び付けることも重要な使命の一つだと考えています。
多様な手段を活用してコミュニケーションを取ることによって、ご意見・ご要望の中にあるニーズを汲み取り、それを関係部署で共有することで、より一層お客様の視点に立った商品開発に活かし、満足度の向上を図っています。
また、社会の変化に伴い、従来の直接的な訪問に関しては適宜見直しを図り、インターネット等を通じた連絡方法への要請にも応えられるよう環境整備を進めています。
推進体制
セコムのサービスをご利用いただいているお客様のお問い合わせやご要望にきめ細かに対応するため、主に2つの受付体制を整えています。
1) セコムお客様サービスセンター
2) 全国のお客さま担当
「セコムお客様サービスセンター」では、全国のお客様からのお問い合わせなどに24時間365日、電話でお応えしています。一方、全国の支社や営業所に駐在する「お客さま担当」がご契約先を訪問して新たな“お困りごと”をお聞きし、お客様のライフスタイルに合わせて最適なサービスをご提案しています。
また、「パーソナルマーケット推進室」では、「セコム・ホームセキュリティ」を導入していただいたお客様に満足度調査を実施し、システムやサービスの改良、取り扱い説明や事務手続きの改善に活かしています。
セコムお客様サービスセンター
お客様のあらゆるお問い合わせに対応
「セコムお客様サービスセンター」では、セコムのシステムやサービス、商品に対するご要望・お問い合わせから、時には人命・財産を脅かす緊急事態まで、お客様からのあらゆるご連絡に電話でお応えしています。そのため、スタッフはセコムグループのさまざまな分野で十分な経験を積んだ社員で構成しており、24時間365日、お客様の声に寄り添い、迅速かつ誠実に対応することを使命としています。
ご要望やお問い合わせは、年間約177万件あります。スタッフには、お客様の立場に立った対応や商品知識の教育などを行うとともに、さまざまな指標を活用してサービス品質の向上に取り組んでいます。
2022年には、「2026年までにお客様からの電話連絡への応答率※を96%」にする目標を設定しました（2023年度の実績は89.8%）。応答率を1％上げるだけでも難しいとされる中、高い目標を掲げていますが、今後はさらに電話以外のチャネル（SNS、メール等）で受けるお問い合わせの比率も上げながら、お客様の不安解消につながるサービスの提供を目指します。
- 応答率･･･5秒以内にお客様側から切断した放棄呼を除く、応答呼の割合
お客様のお問い合わせ窓口である「セコムお客様サービスセンター」
「セコムお客様サービスセンター」へのお問い合わせ内容と内訳（2023年度：1,774,702件）
主な取り組み
スタッフの育成
「セコムお客様サービスセンター」は、24時間いかなる時でも緊急のご連絡をいただく可能性があり、それに的確に応えるためには、豊富な経験と知識が必要となります。そのため、スタッフにはさまざまな現場で十分に経験を積んだ人財を配置し、さらに新任者教育をはじめ、商品知識や事例研究の定期的な研修を行うとともに、外部機関による電話応対技能検定などの資格取得にも積極的に取り組み、あらゆる状況においてもお客様に寄り添った応対ができるよう日々サービス品質の向上に取り組んでいます。
英語対応スタッフの配置
セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々も多いため、英語が話せるスタッフも配置し、あらゆるお問い合わせに対応できる体制を整えています。
お客様の安全確保をスムーズにする「受付サポートシステム」
セコムでは、全国のコントロールセンターとのオンライン連携が可能な受付サポートシステムを独自に開発し、導入しています。このシステムにより、お電話いただいたお客様を素早く特定し、電話をつないだまま、さまざまな手配を行うことができます。例えば「敷地内に不審者が入り込んでいる」というような緊迫した連絡を受け付けた際には、お客様に安心していただくためお声がけを続けながら、受付サポートシステムで現場の状態をリアルタイムで確認し、緊急対処員への指示や警察などの関係機関へ通報を行うことができます。これにより、お客様のもとへ緊急対処員や警察官が到着し安全が確保されるまで、お客様とつながったまま一連の対応を行うことが可能です。
スマートフォンのアプリ対応スタッフの配置
セコムでは、スマートフォンのアプリと連携したサービスの増加に伴い、その操作や設定に関するお問い合わせが増加傾向にあります。それらのお問い合わせに対し、よりスムーズで的確なサポートを行えるよう、専門のスタッフを配置し、必要に応じて遠隔でお客様の端末と画面を共有しながらご案内できる体制を整えました。
全国に配置される「お客さま担当」
専任の担当者が全国のお客様を訪問
セコムでは、ご契約をいただいているお客様へのサービスの向上を図るために、「お客さま担当」を全国に配置しています。ご契約先を訪問して、お客様のお役に立つ情報を提供するとともに、ご要望に素早く応えることで、満足度の向上に努めています。
コロナの影響により難しい時期はありましたが、訪問のご希望は依然としてあり、対面でお話をうかがうと、お客様のニーズの変化をとらえることができ、セコムへの期待も感じ取れるので、新しいサービスや商品の創出につなげられます。今後もお客様をきめ細かくフォローアップし、「困ったとき」だけではなく日常的にご期待に応える活動を行うことで、お客様の満足度の向上に取り組んでいきます。
全国に配置された「お客さま担当」がご契約先を訪問しご要望をうかがう
お客様から寄せられた主なご意見
- 「防犯に関しては、いつもセコムさんから情報を得ています。これからも色々教えてください」
- 「一人暮らしで何かと心細いのですが、ホームセキュリティが付いていると思うと安心して過ごせます」
- 「帰宅した時に“おかえりなさい”と言われるととても心がなごみ、ホッとした気持ちになります」
- 「不安なことや、わからないことがあるとき、対応するのが速くて助かります」
- 「保険とトータルでサポートされているという安心感があります」（セコムのセキュリティと火災保険をご契約いただいているお客様）
- 「警備・スタッフの電話対応が親切です」
- 「セコムの赤いステッカーが貼ってあると安心感がある」
- 「セコム・ホームセキュリティアプリは非常に便利で、操作が楽」
- 「困りごとを聴きに訪問してくれるのがありがたい」
- 「目の悪い私達にも、配慮をいただいたシステムで、安心と便利が増しました」
- 「家族が倒れた時にすぐに対応してもらえた、自分一人ではどうすることもできず、セコムしていて良かった」（セコムのセキュリティとみまもりホンをご契約いただいているお客様）
- 「長期不在となるので契約しましたが、離れたところからアプリで警備状況の確認ができるので、安心感があります」
- 「勧められて新しいシステムにしましたが、使い勝手が格段に良くなり感謝しています」
- 「モニターの操作性をもっとシンプルにしてほしい」
- 「機械操作について、家族も立ち会えるときに説明してほしい」（ご高齢のお客様）
- 「申込書がわかりづらかった」
- 「アプリの動きがもう少し早いともっと良い」
お客様アンケートの実施
「セコム・ホームセキュリティ」のお客様アンケートの実施
「セコム・ホームセキュリティ」を新たに導入していただいたお客様に、営業員やセキュリティスタッフの対応、手続きや取扱い説明のわかりやすさなどを評価していただくお客様アンケートを実施しています。
お客様よりいただいたご要望には担当部門が速やかに対応するとともにアンケートの分析結果を関係部署にフィードバックし、日々の業務改善に活かすとともに、サービス体制の充実や新サービス開発などに役立てています。
アンケートに際しては別途NPS※を活用してお客様からの信頼度も測定しています。2023年度のアンケート回答結果ではNPS 32.8ポイントの高評価をいただきました。さらに、ホームセキュリティ導入後の「安心感」を測る設問では、96.4％の方が『安心を感じている、やや感じている』との回答結果でした。セコムでは、すべてのお客様に「セコムを導入したら、安心して過ごせるようになった」と感じていただけることを目指しています。
- NPS（Net Promoter Score）･･･顧客ロイヤリティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標のこと
お客様満足度アンケート結果
回答数=14,309
※「わからない」「未回答」は除く
お客様視点のサービス向上の取り組み
お客様満足度向上の指標の一つとして、お客様から寄せられるご要望への100％対応に取り組んでいます。また、ご要望の中でも特に多い「セコム・ホームセキュリティ」操作説明については、操作に関する不安や不明点などを早期に解消し、お客様が安心してサービスのご利用開始ができるよう、個々のスタッフのスキルアップはもとより、お客様の視点に立った取扱説明書の作成や機器の操作性向上を進めています。
| 目標 | 2019年度 実績 |
2020年度 実績 |
2021年度 実績 |
2022年度 実績 |
2023年度 実績 |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
| ご要望事項への対応率 | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ |
| 「セコム・ホームセキュリティ」 操作説明再要請率 （再要請をいただいたお客様の割合） |
0％ | 6.1％ | 5.5％ | 6.1％ | 6.9％ | 6.6％ |
海外での取り組み
海外のグループ会社においても、お客様満足度向上のためにさまざまな取り組みを行っています。例えば、セコムマレーシアでは、新規のお客様すべてに対してセキュリティを導入してから1カ月後に、既存のお客様は毎月一定数をランダムに抽出し、お客様満足度調査を実施しています。
調査内容としては、新規のお客様には、工事の仕上がり、スタッフの対応、機器の説明、セコムのサービスや価格に関する評価など、既存のお客様には、セコムのサービスへの満足度、侵入窃盗案件の有無、その際のスタッフの対応、定期メンテナンスへの評価などに関する設問を設けています。特に既存のお客様からは90％以上の高い評価をいただいており、評価内容を常に現場にフィードバックすることで、さらなる満足度向上に努めています。
「お客様の声」は、サービス拡大の原動力
お客様からいただいたご意見・ご要望は、サービス・商品の開発や改善に活かされます。ここでは、お客様とのコミュニケーションをもとに生まれたサービス事例を紹介します。
セコム・サプライチェーンセキュリティ・セレクト
セコムが認証取得を支援する「SGS施設セキュリティ評価登録証」
2018年から提供を開始した「セコム・サプライチェーンセキュリティ・セレクト」はセキュリティのプロとして蓄積してきたノウハウを活かし、セキュリティに関する認証取得の支援やセキュリティレベル向上のためのアドバイザリー業務を行うもので、サプライチェーン全体のセキュリティ対策や管理体制の見直しを求めるお客様の声をもとに開発されました。荷抜きやすり替えなどのリスクが考えられる物流施設や工場、意図的な異物混入のリスクが考えられる食品関連施設のお客様のセキュリティ対策を「見える化」することで取引先等への信頼性向上にもつながります。
セコムでは、本サービスの提供に必要となる高度なセキュリティや認証制度に関する知識を有した専門人材の育成を積極的に行い、一定のレベル以上の社員を社内資格「サプライチェーンセキュリティ・エキスパート」として認定し、お客様へのサービス提供を拡大しています。
オートショックAEDのラインアップ追加
オートショックAED「AED CR2-Auto」
日本で普及しているAEDの多くは、電気ショックが必要と判断された場合に救助者がショックボタンを押す必要があるため、救命行為に不慣れな救助者はボタンを押すことに躊躇して適切なタイミングで電気ショックが実施されない、また救助者には後日、強いストレス症状などがみられたとの報告が散見されます。
一方、オートショックAEDは、電気ショックが必要と判断された場合には、自動で電気ショックが実施されるため、傷病者への処置が遅れるリスクの低減や救助者の不安・ストレスの軽減が期待できます。このような機能面の有効性やお客様の声を踏まえ、セコムは2021年12月に日本で初めてオートショックAEDを発売し、現在3機種を販売しています。
セコムは2004年に日本で初めてレンタル方式のAEDのパッケージサービスを発売して以来、これまでの累計販売台数は34.7万台、セコムのAEDによる救命人数は3,600名を超えました（2024年3月時点）。 これからもセコムは、AEDのさらなる普及とAEDラインアップの充実を図り、”AEDがいつでも、誰でも使える社会”の実現に取り組んでいきます。