お客様とのコミュニケーション
基本方針と推進体制
基本的な考え方・方針
セコムは創業以来、多くのお客様によって支えられ、発展してきました。その信頼と期待にお応えするため、常にお客様の“お困りごと”に寄り添い、ご要望にできる限り速やかに対応することを目指しています。また、さまざまなサービスの提供を通じ、お客様の声をお聞きし、サービスやセキュリティ機器の改善のほか、新システム・商品の開発に結び付けることも重要な使命の一つだと考えています。
多様な手段を活用してコミュニケーションを取ることによって、ご意見・ご要望の中にあるニーズを汲み取り、それを関係部署で共有することで、より一層お客様の視点に立った商品開発に活かし、満足度の向上を図っています。
また、社会の変化に伴い、従来の直接的な訪問に関しては適宜見直しを図り、インターネット等を通じた連絡方法への要請にも応えられるよう環境整備を進めています。
推進体制
セコムのサービスをご利用いただいているお客様のお問い合わせやご要望にきめ細やかに対応するため、主に2つの受付体制を整えています。
1) セコムお客様サービスセンター
2) 全国のお客さま担当
「セコムお客様サービスセンター」では、全国のお客様からのお問い合わせなどに24時間365日、電話でお応えしています。一方、全国の支社や営業所に駐在する「お客さま担当」がご契約先を訪問して新たな“お困りごと”をお聞きし、お客様のライフスタイルに合わせて最適なサービスをご提案しています。
また、「パーソナルマーケット推進室」では、家庭向けセキュリティシステムを導入していただいたお客様に満足度調査を実施し、システムやサービスの改良、取り扱いご説明や事務手続きの改善に活かしています。
セコムお客様サービスセンター
お客様のあらゆるお問い合わせに対応
「セコムお客様サービスセンター」では、セコムのシステムやサービス、商品に対するご要望・お問い合わせから、時には人命・財産を脅かす緊急事態まで、お客様からのあらゆるご連絡に電話でお応えしています。そのため、スタッフはセコムグループのさまざまな分野で十分な経験を積んだ社員で構成しており、24時間365日、お客様の声に寄り添い、迅速かつ誠実に対応することを使命としています。
ご要望やお問い合わせは、年間約197万件あります。スタッフには、お客様の立場に立った対応や商品知識の教育などを行うとともに、さまざまな指標を活用してサービス品質の向上に取り組んでいます。
2022年には、「2026年までにお客様からの電話連絡への応答率※を96%」にする目標を設定しました（2022年度の実績は91.3%）。応答率を1％上げるのにも大変な労力とコストがかかると言われる中、高い目標を掲げ、今後はさらに電話以外のチャネル（SNS、メール等）で受けるお問い合わせの比率も上げながら、お客様の不安解消につながるサービスをお届けすることを目指します。
- 応答率･･･5秒以内にお客様側から切断した放棄呼を除く、応答呼の割合
お客様のお問い合わせ窓口である「セコムお客様サービスセンター」
「セコムお客様サービスセンター」へのお問い合わせ内容と内訳（2022年度：1,968,296件）
主な取り組み
スタッフの育成
「セコムお客様サービスセンター」は、24時間いかなる時でも緊急のご連絡をいただく可能性があり、それに的確に応えるためには、豊富な経験と知識が必要となります。そのため、スタッフにはさまざまな現場で十分に経験を積んだ人財を配置し、さらに新任者教育をはじめ、商品知識や事例研究の定期的な研修を行うとともに、外部機関による電話応対技能検定などの資格取得にも積極的に取り組み、あらゆる状況においてもお客様に寄り添った応対ができるよう日々サービス品質の向上に取り組んでいます。
英語対応スタッフの配置
セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々も多いため、英語が話せるスタッフも配置し、あらゆるお問い合わせに対応できる体制を整えています。
お客様の安全確保をスムーズにする「受付サポートシステム」
セコムでは、全国のコントロールセンターとのオンライン連携が可能な受付サポートシステムを独自に開発し、導入しています。このシステムにより、お電話いただいたお客様を素早く特定し、電話をつないだまま、さまざまな手配を行うことができます。例えば「敷地内に不審者が入り込んでいる」というような緊迫した連絡を受け付けた際には、お客様に安心していただくためお声がけを続けながら、受付サポートシステムで現場の状態をリアルタイムで確認し、緊急対処員への指示や警察などの関係機関へ通報を行うことができます。これにより、お客様のもとへ緊急対処員や警察官が到着し安全が確保されるまで、お客様とつながったまま一連の対応を行うことが可能です。
全国に配置される「お客さま担当」
専任の担当者が全国のお客様を訪問
セコムでは、ご契約をいただいているお客様へのサービスの向上を図るために、「お客さま担当」を全国に配置しています。ご契約先を訪問して、お客様のお役に立つ情報を提供するとともに、ご要望に素早く応えることで、満足度の向上に努めています。
コロナの影響により難しい時期はありましたが、訪問のご希望は依然としてあり、対面でお話をうかがうと、お客様のニーズの変化をとらえることができ、セコムへの期待も感じ取れるので、新しいサービスや商品の創出につなげられます。今後もお客様をきめ細かくフォローアップし、「困ったとき」だけではなく日常的にご期待に応える活動を行うことで、お客様の満足度の向上に取り組んでいきます。
全国に配置された「お客さま担当」がご契約先を訪問しご要望をうかがう
お客様から寄せられた主なご意見
- 「防犯に関しては、いつもセコムさんから情報を得ています。これからも色々教えてください」
- 「一人暮らしで何かと心細いのですが、ホームセキュリティが付いていると思うと安心して過ごせます」
- 「帰宅した時に“おかえりなさい”と言われるととても心がなごみ、ホッとした気持ちになります」
- 「不安なことや、わからないことがあるとき、対応するのが速くて助かります」
- 「保険とトータルでサポートされているという安心感があります」（セコムのセキュリティと火災保険をご契約いただいているお客様）
- 「警備・スタッフの電話対応が親切です」
- 「セコムの赤いステッカーが貼ってあると安心感がある」
- 「セコム・ホームセキュリティアプリは非常に便利で、操作が楽」
- 「困りごとを聴きに訪問してくれるのがありがたい」
- 「目の悪い私達にも、配慮をいただいたシステムで、安心と便利が増しました」
- 「長期不在となるので契約しましたが、離れたところからアプリで警備状況の確認ができるので、安心感があります」
- 「勧められて新しいシステムにしましたが、使い勝手が格段に良くなり感謝しています」
- 「モニターの操作性をもっとシンプルにしてほしい」
- 「機械操作について、家族も立ち会えるときに説明してほしい」（ご高齢のお客様）
- 「申込書がわかりづらかった」
- 「アプリの動きがもう少し早いともっと良い」
お客様アンケートの実施
「セコム・ホームセキュリティ」のお客様アンケートの実施
「セコム・ホームセキュリティ」を新たに導入していただいたお客様に、営業員やセキュリティスタッフの対応、手続きや取扱い説明のわかりやすさなどを評価していただくお客様アンケートを実施しています。
お客様よりいただいたご要望には担当部門が速やかに対応するとともにアンケートの分析結果を関係部署にフィードバックし、日々の業務改善に活かしております。さらに、サービス体制の充実や新サービス開発などに役立てています。
アンケートに際しては別途NPS※を活用してお客様からの信頼度も測定しています。2022年度のアンケート回答結果ではNPS 33.8ポイントの高評価をいただきました。さらに、ホームセキュリティ導入後の「安心感」を測る設問では、96.3％の方が『安心を感じている、やや感じている』との回答結果でした。すべてのお客様に、「セコムを導入したら、安心して過ごせるようになった」と感じていただけることを目指しています。
- NPS（Net Promoter Score）･･･顧客ロイヤリティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標のこと
お客様満足度アンケート結果
回答数=13,285
※「わからない」「未回答」は除く
お客様視点のサービス向上の取り組み
お客様満足度向上の指標の一つとして、お客様から寄せられるご要望への100％対応に取り組んでいます。また、ご要望の中でも特に多い「セコム・ホームセキュリティ」操作説明については、操作に関する不安や不明点などを早期に解消し、お客様が安心してサービスのご利用開始ができるよう、個々のスタッフのスキルアップはもとより、お客様の視点に立った取扱説明書の作成や機器の操作性向上を進めています。
| 目標 | 2018年度実績 | 2019年度実績 | 2020年度実績 | 2021年度実績 | 2022年度実績 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ご要望事項への対応率 | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ |
| 「セコム・ホームセキュリティ」 操作説明再要請率 （再要請をいただいたお客様の割合） |
0％ | 5.5％ | 6.1％ | 5.5％ | 6.1％ | 6.9％ |
海外での取り組み
海外のグループ会社においても、お客様満足度向上のためにさまざまな取り組みを行っています。例えば、セコムマレーシアでは、新規のお客様すべてに対してセキュリティを導入してから1カ月後に、既存のお客様は毎月一定数をランダムに抽出し、お客様満足度調査を実施しています。
調査内容としては、新規のお客様には、工事の仕上がり、スタッフの対応、機器の説明、セコムのサービスや価格に関する評価など、既存のお客様には、セコムのサービスへの満足度、侵入窃盗案件の有無、その際のスタッフの対応、定期メンテナンスへの評価などに関する設問を設けています。特に既存のお客様からは90％以上の高い評価をいただいており、評価内容を常に現場にフィードバックすることで、さらなる満足度向上に努めています。
「お客様の声」は、サービス拡大の原動力
お客様からいただいたご意見・ご要望は、サービス・商品の開発や改善に活かされます。例えば、「セコム・ホームセキュリティNEO」の機器の小型化や新機能、「ココセコム」の端末の性能向上や機能拡張は、お客様とのコミュニケーションから実現しました。
セコム・ホームセキュリティNEO
お客様のニーズから改良された小型卓上型のコントローラー
お客様の生活スタイルに柔軟に対応するご家庭用セキュリティとして2017年に販売開始した「セコム・ホームセキュリティNEO」は、お客様のニーズをもとに、コントローラーを小型卓上型に改良。お客様ご自身で置き場所を自由に変えて、快適・便利にお使いいただけます。
さらに、スマートフォンから操作したいとのご要望を受け、「セコム・ホームセキュリティアプリ」を開発し、外出先などからスマートフォンでご自宅のセキュリティ状態の確認ができるほか、セキュリティ操作も可能です。
屋外用セキュリティ「ココセコム」
さまざまな便利機能が搭載された新型「ココセコム」の端末
2001年に本格的な屋外用セキュリティ専用端末としてサービスを開始した「ココセコム」は、ビジネスシーンや個人の見守りにおいて多様化するニーズに応えるため、2021年3月にリニューアルされました。
専用アプリ「ココセコムあんしんアプリ」で位置情報を利用したさまざまな通知を受け取れるようになり、いざというときには簡単にセコムに通報できるよう、通報ボタンは押しやすくシンプルなデザインを追求、また誤報防止にタッチセンサーを内蔵しています。通報時に「ココセコム」の機器を通じてセコムと通話することも可能です。
セコム知恵袋
急速に変化する社会のニーズに合った新たなサービスを創造するためには、お客様の声やお客様と日々接している社員のアイディアが重要と考え、2017年4月、社内イントラネットに「セコム知恵袋」サイトを開設しました。ここで集約された情報は、サービス・商品の品質向上と新サービスの創出に活かされています。意見やアイディアを社員同士が共有することで、新たな気づきや共感を得ることも可能にしています。
2022年度に取り上げられたトピックは10件で、家庭向けセキュリティの販促キャンペーンに関する意識調査をはじめ、新たにオープンした社内報に関するアイディア募集や、知的財産権への意識啓発を図るためのクイズなどさまざまあり、計1万件を超える社員の回答を得ました。また、地域や拠点に限定したアンケート募集など、活用の幅が広がり、社内コミュニケーションのプラットフォームとして定着しています。