お客様とのコミュニケーション
基本方針と推進体制
基本的な考え方・方針
セコムは創業以来、多くのお客様によって支えられ、発展してきました。その信頼と期待にお応えするため、常にお客様の“お困りごと”に寄り添い、ご要望にできる限り速やかに対応することを目指しています。また、さまざまなサービスの提供を通じ、お客様の声をお聞きし、サービスやセキュリティ機器の改善のほか、新システム・商品の開発に結び付けることも重要な使命の一つだと考えています。
多様な手段を活用してコミュニケーションを取ることによって、ご意見・ご要望の中にあるニーズを汲み取り、それを関係部署で共有することで、より一層お客様の視点に立った商品開発に活かし、満足度の向上を図っています。
また、社会の変化に伴い、従来の直接的な訪問に関しては適宜見直しを図り、インターネット等を通じた連絡方法への要請にも応えられるよう環境整備を進めています。
推進体制
セコムのサービスをご利用いただいているお客様のお問い合わせやご要望にきめ細かに対応するため、主に2つの受付体制を整えています。
1) セコムお客様サービスセンター
2) 全国のお客さま担当
「セコムお客様サービスセンター」では、全国のお客様からのお問い合わせなどに24時間365日、電話でお応えしています。一方、全国の支社や営業所に駐在する「お客さま担当」がご契約先を訪問して新たな“お困りごと”をお聞きし、お客様のライフスタイルに合わせて最適なサービスをご提案しています。
また、「パーソナルマーケット推進室」では、「セコム・ホームセキュリティ」を導入していただいたお客様に満足度調査を実施し、システムやサービスの改良、取り扱い説明や事務手続きの改善に活かしています。
セコムお客様サービスセンター
お客様のあらゆるお問い合わせに対応
「セコムお客様サービスセンター」では、セコムのシステムやサービス、商品に対するご要望・お問い合わせから、時には人命・財産を脅かす緊急事態まで、お客様からのあらゆるご連絡に電話でお応えしています。そのため、スタッフはセコムグループのさまざまな分野で十分な経験を積んだ社員で構成しており、24時間365日、お客様の声に寄り添い、迅速かつ誠実に対応することを使命としています。
ご要望やお問い合わせは、年間約185万件あります。スタッフには、お客様の立場に立った対応や商品知識の教育などを行うとともに、さまざまな指標を活用してサービス品質の向上に取り組んでいます。
2022年には、「2026年までにお客様からの電話連絡への応答率※を96%」にする目標を設定しました（2025年度の実績は95.3%）。応答率を1％上げるだけでも難しいとされる中、高い目標を掲げていますが、今後はさらに電話以外のチャネル（SNS、メール等）で受けるお問い合わせの比率も上げながら、お客様の不安解消につながるサービスの提供を目指します。
- 応答率･･･5秒以内にお客様側から切断した放棄呼を除く、応答呼の割合
お客様のお問い合わせ窓口である「セコムお客様サービスセンター」
「セコムお客様サービスセンター」へのお問い合わせ内容と内訳（2025年度：1,854,269件）
主な取り組み
経験豊富なスタッフによる迅速な対応
お客様サービスセンターではさまざまな現場で十分な経験を積んだスタッフを24時間体制で配置し、常にお客様に寄り添った対応を心がけるとともに、緊急時のご連絡にも的確な応対ができるよう体制を整えています。
体系的な教育体制
新任者教育をはじめ、定期的な商品知識や事例研究の研修や、外部機関の電話応対技能検定などの資格取得にも積極的に取り組んでおり、常に応対品質の向上を目指しています。
英語対応スタッフの配置
セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々も多いため、英語が話せるスタッフも配置し、あらゆるお問い合わせに対応できる体制を整えています。
お客様の安全確保をスムーズにする「受付サポートシステム」
セコムでは、全国のコントロールセンターとのオンライン連携が可能な受付サポートシステムを独自に開発し、導入しています。このシステムにより、お電話いただいたお客様を素早く特定し、電話をつないだまま、さまざまな手配を行うことができます。例えば「敷地内に不審者が入り込んでいる」というような緊迫した連絡を受け付けた際には、お客様に安心していただくためお声がけを続けながら、受付サポートシステムで現場の状態をリアルタイムで確認し、緊急対処員への指示や警察などの関係機関へ通報を行うことができます。これにより、お客様のもとへ緊急対処員や警察官が到着し安全が確保されるまで、お客様とつながったまま一連の対応を行うことが可能です。
スマートフォンのアプリ対応スタッフの配置
セコムでは、スマートフォンのアプリと連携したサービスの増加に伴い、その操作や設定に関するお問い合わせが増加傾向にあります。それらのお問い合わせに対し、よりスムーズで的確なサポートを行えるよう、専門のスタッフを配置し、必要に応じて遠隔でお客様の端末と画面を共有しながらご案内できる体制を整えました。
AI時代における顧客接点品質の向上
デジタル技術やAIの活用が進む中でも、セキュリティサービスには人ならではの判断力やコミュニケーション力が欠かせません。お客様サービスセンターでは、AI音声認識ツールを導入し、通話内容の自動テキスト化や要約を行うことで、オペレーターの業務負担を軽減しています。これにより、お客様との対話やニーズの把握により注力できる環境を実現するとともに、社内の情報共有も効率化しています。今後もAIによる業務支援とオペレーターの専門知識・経験を融合し、お客様に寄り添った質の高いサービスの提供に努めてまいります。
全国に配置される「お客さま担当」
「お客さま担当」がご契約先を訪問
セコムでは、ご契約いただいているお客様へのサービス向上を目的として、全国に「お客さま担当」を配置しています。お客さま担当は日々ご契約先を訪問し、防犯や安全に関する有益な情報を提供するとともに、お客様からのご要望やお困りごとに迅速に対応することで、お客様満足度の向上に努めています。
2025年度は、犯罪認知件数や匿名・流動型犯罪（トクリュウ）、特殊詐欺、サイバー犯罪の増加に加え、不安定な国際情勢やSNSによる情報拡散の影響もあり、社会的・経済的な不安が一層高まりました。このような環境の中で、お客様に安心を提供する「お客様視点のサービス」の重要性はますます高まっています。
こうした状況を踏まえ、お客さま担当は犯罪発生状況や防犯対策、家庭や事業所を守るための心構えなどをお伝えするとともに、お客様を取り巻く環境やリスクを確認し、安全上の脅威について改めて検討しています。その上で、必要に応じて警備計画の見直しやシステム更新をご提案し、お客様に身近な危険への理解を深めていただくことで、被害の未然防止と防犯意識の向上につなげています。
これらの活動により、お客様満足度の向上に加え、新たな営業機会の創出や解約抑制にもつながりました。また、社員一人ひとりの経験や強みを生かした柔軟な活動を推進することで、事業運営を支える重要な役割を果たしています。
今後も、「誠実・準備・傾聴」を活動の基本姿勢として、お客様一人ひとりに寄り添った訪問活動を推進し、お客様満足の向上とブランド価値のさらなる向上を目指してまいります。
全国に配置された「お客さま担当」
活動のポイント
- 社会不安の高まりにより、お客様へ安心を提供するサービスの価値がさらに向上。
- 長期契約先へのシステム更新提案や警備計画の見直しを通じて、お客様満足度向上と解約抑制を実現。
- 2040年ビジョンの実現に向け、「誠実・準備・傾聴」を軸とした訪問活動と提案力強化を推進。
お客様アンケートの実施
「セコム・ホームセキュリティ」のお客様アンケートの実施
「セコム・ホームセキュリティ」を新たに導入していただいたお客様に、営業員やセキュリティスタッフの対応、手続きや取扱い説明のわかりやすさなどをご評価していただく、お客様アンケートを実施しています。
お客様よりいただいたご要望は、担当部門が速やかに対応するとともにアンケートの分析結果を関係部署にフィードバックし、日々の業務改善に活かしています。さらに、サービス体制の充実や新サービス開発などに役立てています。
アンケートに際しては別途NPS※を活用してお客様からの信頼度も測定しています。2025年度のアンケート回答結果ではNPS 36.0ポイントの高評価をいただきました。さらに、ホームセキュリティ導入後の「安心感」を測る設問では、96.9％の方が「安心を感じている、やや感じている」との回答結果でした。セコムでは、すべてのお客様に「セコムを導入したら、安心して過ごせるようになった」と感じていただけることを目指しています。
- NPS（Net Promoter Score）･･･顧客ロイヤリティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標のこと
お客様満足度アンケート結果
回答数=12,954
※「わからない」「未回答」は除く
お客様視点のサービス向上の取り組み
お客様満足度向上の指標の一つとして、お客様から寄せられるご要望への100％対応に取り組んでいます。また、ご要望の中でも特に多い「セコム・ホームセキュリティ」再操作説明の対策として、操作に関する不安や不明点などを早期に解消し、お客様が安心してサービスのご利用開始ができるよう、個々のスタッフのスキルアップはもとより、お客様の視点に立った取扱説明書の作成や機器の操作性向上を進めています。
| 目標 | 2021年度 実績 |
2022年度 実績 |
2023年度 実績 |
2024年度 実績 |
2025年度 実績 |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
| ご要望事項への対応率 | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ | 100％ |
| 「セコム・ホームセキュリティ」 操作説明再要請率 （再要請をいただいたお客様の割合） |
0％ | 6.1％ | 6.9％ | 6.6％ | 5.9％ | 6.0％ |
海外での取り組み
海外のグループ会社においても、お客様満足度の向上に向け、各拠点の実情に応じた取り組みを行っています。多くの拠点では、新規のお客様や既存のお客様を対象に満足度調査を実施し、お客様の声の把握に努めています。こうした取り組みは、中国や東南アジアをはじめとする各地域で行われており、調査の方法や内容については各拠点のサービス内容や市場環境に応じて設定しています。
工事の品質やスタッフの対応、提供しているサービスに対する評価などについて確認し、こうした調査により得られたお客様の声は、各拠点の現場へフィードバックされ、継続的なサービス改善につなげています。
今後も、お客様とのコミュニケーションを通じて得られるフィードバックをもとにサービス品質の向上を図るとともに、地域特性に応じた取り組みを通じて、さらなるお客様満足の向上に努めていきます。
SECOMあんしんガラスSG
セコムは20年以上にわたり、窓の防犯・防災対策についての知見とノウハウを積み上げてきました。昨今の凶悪な強盗犯罪の増加や関連して高まる防犯需要を受け、2024年5月より耐貫通性に優れた防犯合わせガラス「SECOMあんしんガラスSG」を発売し、更なるご安心を提供しています。
特殊な中間膜（SG膜）で、ガラスを割ることはできても、貫通させることが極めて困難な構造で、匿名・流動型犯罪グループ（トクリュウ）に見られる大型バール等の破壊器具を使ったガラス破壊に対しても、非常に高い防犯性能を発揮します。さらに、「セコム・ホームセキュリティ」との連携で、センサーがガラス破壊行為検知すると、必要に応じてセコムが駆けつけます。
加えて、強靭な防犯ガラスは災害対策としても十分な効果が期待できます。
これからもお客様の「安全・安心」に寄り添ってまいります。
「SECOMあんしんガラスSG」
大型破壊器具を使ったガラス破壊に対しても非常に高い防犯性能を発揮
SECOM住環境改善フィルム（飛散防止）
再生PET樹脂100％使用のフィルムを使用
ガラスの飛散防止効果や紫外線99％以上カットなどの基本性能はそのまま維持し、環境に配慮した製品を住環境改善フィルム（飛散防止）の材料として2026年度より採用を始めました。
表面基材に使用済みPETボトルを原料にした再生PET樹脂を100％使用することにより、石油資源の使用量削減に貢献します。
オートショックAEDのラインアップ追加
オートショックAED「AED3200」
オートショックAEDは、電気ショックが必要と判断された場合には、自動で電気ショックが実施されるため、傷病者への処置が遅れるリスクの低減や救助者の不安・ストレスの軽減が期待できます。このような機能面の有効性やお客様の声を踏まえ、セコムは2021年12月に日本で初めてオートショックAEDを発売し、2025年7月には4機種目となる「AED3200」を販売開始しました。
セコムは2004年に日本で初めてレンタル方式のAEDのパッケージサービスを発売して以来、これまでの累計販売台数は約41.2万台、セコムのAEDによる救命人数は4,000名を超えました（2026年3月時点）。日本では年間9万人※1が心停止で救急搬送されており、救命率を高めるうえで、一刻も早い胸骨圧迫とAEDによる実施が求められます。
“AEDがいつでも、誰でも、どこでも素早く使える社会”の実現に向けて、AEDライアップの充実や、サービス品質の向上を進め、救命の社会インフラを支える企業として貢献してまいります。
- 令和7年度版 救急・救助の現況Ⅰ救急編 p.67：https://www.fdma.go.jp/publication/rescue/items/kkkg_r07_01_kyukyu.pdf