高品質なサービスを提供するために|CSRの取り組み|セキュリティのセコム株式会社-信頼される安心を、社会へ。-

基盤的CSR~社会から信頼される企業として~

高品質なサービスを提供するために

セコムでは、独自の高品質なサービスを提供するために、研究開発からメンテナンスまでのすべてのプロセスで、高い安全性・信頼性を確保するための仕組みを構築しています。そして、お客様の声に常に耳を傾け、さらなるサービス品質の向上に努めています。

セコムのオンライン・セキュリティシステムのしくみ

24時間365日監視する「セコム・コントロールセンター」

24時間365日監視する「セコム・コントロールセンター」

セコムのオンライン・セキュリティシステムは、ご契約先にセンサーなどの各種セキュリティ機器を取り付け、通信回線を利用してお客様とセコムをつなぎ、コントロールセンターで24時間365日監視するしくみです。システムが侵入・火災などの異常信号を受信すると、コントロールセンターの管制員の指示で、最寄りの緊急発進拠点から緊急対処員が駆けつけ、必要に応じて警察や消防に通報します。

セコムがセキュリティ機器の設置や監視だけではなく、緊急対処まで提供することにしたのは、「緊急対処を行い、ご契約先の安全を確保して、初めて安全を提供したことになる」と考えたからです。このような考えのもとに、セコムはお客様の声に常に耳を傾け、サービス品質の向上に努めています。

その結果、セコムの対処付きオンライン・セキュリティシステムは、国内だけではなく海外のお客様からも支持され、ご契約件数は世界No.1となっています。

「トータルパッケージ・システム」

安全のプロとしての訓練を受けた緊急対処員

安全のプロとしての訓練を受けた緊急対処員

セコムは、高品質のセキュリティシステムを提供するために、「トータルパッケージ・システム」という独自のサービス体制を敷いています。「トータルパッケージ・システム」とは、オンライン・セキュリティシステムを一貫して提供する体制のこと。セコムでは、セキュリティシステムの研究開発から機器の製造、販売、セキュリティプランニング、設置工事、24時間監視、緊急対処、メンテナンスまでを、セコムグループで行っています。セコムは、この一貫して提供する体制のすべての分野に責任を持ち、システムの信頼性を確保し、安全のプロによって確実に運用・管理することで、高品質なセキュリティを実現するとともに、サービス品質のさらなる向上に努めています。

研究開発の分野では、IS研究所が基盤技術の研究に取り組み、開発センターがその基盤技術を生かして、新たなセキュリティシステムの開発を行っています。そして、高い品質と製品の安全性・信頼性を維持するために設けられた独自の「セコムグループ機器標準仕様」をクリアしたものだけが商品化されます。

セコムは、このような研究開発体制を持つことで、お客様の声を反映させたシステムを、いち早く開発することができます。

また、グループ会社のセコム工業(株)が機器の生産工場を持ち、独自の高いレベルの品質基準で機器の製造を行っているのも大きな特徴です。さらに、機器の取付工事においても、厳格な設置基準を設けて、セキュリティの品質向上に貢献しています。

侵入・火災などの異常の24時間監視は、最新のテクノロジーを駆使したセンサーなどのセキュリティ機器を用い迅速かつ正確に行っています。そして、緊急対処では、豊富な経験を持つコントロールセンターの管制員の素早い判断力、訓練された緊急対処員の初動の速さと対応力が重要であり、それに加えて業界最多の緊急発進拠点を持つことで、迅速な緊急対処を行うことを可能にしています。

また、セコムは、お客様が使用するセキュリティ機器を、レンタル方式で提供することを基本にしています。それにより、セコムが責任を持ってセキュリティ機器を維持・管理するので、お客様は常に品質の高い安定したセキュリティサービスを利用することができます。

プロフェッショナルな人財の育成

  • 独自の教育・研修体系で人財の能力を磨く
    独自の教育・研修体系で人財の能力を磨く
  • セキュリティのプロを育成する集合研修
    セキュリティのプロを育成する集合研修

お客様とじかに接するセキュリティスタッフの知識と技能は、サービスの質や信頼に直結します。そこで、担当するスタッフによって対応が変わることなく均質なサービスが提供できるよう、しっかりとした判断力と行動力を身に付けさせるため、「セコムの理念」や安全のプロとしての知識や技術をはじめ、実際の業務で想定される場面に応じた対応手順を定めた「システム行動」についての教育を徹底しています。この他にも、職種やスキルに応じた多様な教育プログラムを整備し、全国4カ所の研修センターで年間300コースを超える研修を実施しています。

セコムの精鋭が集う「セコムオペレーションコンテスト」を開催

写真:「セコムオペレーションコンテスト」

セコムオペレーションコンテスト

セコムが提供するさまざまなサービスの中枢を担うオペレーション業務では、社員の電話応対のスキルの向上が、サービス品質の向上に大きく貢献します。

2017年3月、全国のコントロールセンターやお客様サービスセンターなどから38名を選抜し、日常業務で培ったオペレーションのスキルを競う「セコムオペレーションコンテスト」を開催。「電話応対審査」「筆記テスト」の2つの科目で構成される「電話応対部門」と、「タイピング審査」で競われる「タイピング部門」が実施さ、最優秀者と部門ごとの優秀者を表彰しました。

コンテストに参加した選抜者の技は、会社全体で共有され、さらなるサービス品質の向上に生かされます。

お客様とのコミュニケーション

セコムでは、さまざまなサービスの提供など通じ、お客様の声をお聞きし、サービスや機器の改善のほか、新システム・商品の開発に結び付けています。

「セコムお客様サービスセンター」でお客様のあらゆるお問い合わせに対応

写真:「セコムお客様サービスセンター」

「セコムお客様サービスセンター」

「セコムお客様サービスセンター」は、セコムのシステムやサービス、商品に対するお客様からのさまざまなご要望やお問い合わせに電話でお応えしています。セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々も多いので、英語が話せるスタッフも配置し、外国の方々からのお問い合わせにもお応えできる体制を整えています。

このセンターでは、お客様へよりよいサービスを提供するために、お客様の立場に立った対応の教育、商品知識の教育などを行い、社員のスキルアップに努めています。セコムは、今後も一人ひとりのお客様の気持ちを大切にして、「困ったときはセコム」と言われるような対応をめざしていきます。

専任の「お客様満足度促進担当」 が全国のお客様を訪問

写真:お客様満足度促進担当

お客様満足度促進担当

セコムでは、ご契約をいただいているお客様へのサービス品質の向上を図るために、お客様訪問を専門とする「お客様満足度促進担当」を、全国に配置しています。1件1件のお客様を訪問して、お客様のお役に立つ情報を提供するとともに、お客様のご要望に素早く応えることで、満足度の向上を図っています。

お客様を訪問すると、お客様のニーズの変化がよく分かり、「こういうものが欲しい」というセコムへの期待も感じ取れるので、新しいサービスや商品の創出につなげることもできます。セコムは、今後もお客様をきめ細かく訪問し、「困ったとき」だけではなく、「日常的なお客様の期待」に応える活動を行うことで、お客様の満足度の向上に取り組んでいます。

「お客様の声」は、サービス拡大の原動力

お客様からいただいたご意見・ご要望から、新サービス・新商品が生まれます。例えば、ホームセキュリティのご契約先からのご相談をきっかけに、生活支援サービスの「セコム・ホームサービス」が誕生しました。

そのほか、「セコム・ホームセキュリティNEO」における主装置の小型化やスマートフォンとの連動、「セコム・マイドクタープラス」なども、お客様とのコミュニケーションから生まれました。

セコム・ホームサービス
写真:「セコム・ホームサービス」

旅行中の郵便・新聞の保管やペットのエサやりなどの相談を多数いただいたことから、生活支援サービス「セコム・ホームサービス」が誕生。突然のお困りごとや、家事サービス、住まい・家財のお手入れ、ECO(省エネ)サポートなど、幅広いサービスを提供しています。

フィールドの知恵袋化

急速に変化する社会やお客様ニーズにあったサービスや時代を先取る新たなサービスを創造するためには、お客様の声やお客様と日々接している社員のアイディアが重要と考えました。そこで社内イントラネットに「セコムの知恵袋」サイトを開設。日々お客様と接している社員からの情報を集約し、自由闊達に意見交換する場として、サービス・商品の向上、新サービス創出に活かしています。

高品質なサービスを提供するために。お客様とともに。セコムのCSRの取り組みについて紹介しているページです。セコムは、経済面、環境面、社会面の活動を通じて、「企業と社会が共に持続的に発展することが重要である」という考え方を根底におき、創業以来、事業を通じて社会・環境課題の解決に努めています。