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「行動の自動化」とプロフェッショナルたる要件

・意識せずになされる行動
 私たちは、同じ行動を何回も繰り返すことで、やがてその行動を意識せずにできるようになります。たとえば「歩く」という動作です。直線的に「歩く」動作のみならず、曲がり角などで曲がって歩く行動も意識せずに自然にできてしまいます。「意識しなくても自動的に体が動くようになる」、この現象は「行動の自動化」と呼ばれ、人間はこれを「同じ行動を何回も繰り返すこと」で身につけることができます。

・それができるようになるために必要なこと
 生まれて初めて車の運転をする時のことを考えてみます。はじめは、アクセルやブレーキ、ハンドル操作なども意識しないとできません。動きもぎこちなく、はた目にも危なっかしく見えます。しかし、同じ動作を繰り返すことで、やがて「車を操作する動作」は、人間が本能的に持つ「行動の自動化」の域にはいります。そうなると、運転者は、あたかも歩くときに自分の手足を動かすかのように、意識せずとも車を操ることができるようになります。

 この「行動の自動化」を身につけるために必要なのは、唯一「同じ動作を何回も何回も繰り返し行うこと」です。この「行動の自動化」を身につける方法を表した言い回しが、「習うより慣れろ」です。

・「守りのプロフェッショナル度合い」を決めるもの
 漁師の名人は、これまでの数限りない漁の経験から、半ば無意識に網を操って魚をとることができます。名医も、これまでのあまたの経験によって、ほとんど意識することなく、多くの病気についておおむねの見当をつけられます。

 泥棒も同じです。泥棒もはじめは、どこに入るのが良いかも分からなく、おっかなびっくり、侵入手口も拙いことでしょう。しかし、その動作を繰り返すことによって、だんだん「行動の自動化」がなされ、やがて意識せずとも侵入行動ができる段階に達します。この段階に達した、泥棒のプロフェッショナルは、これまでの多くの「経験」から、無意識で、いったいどこに金目のものがあるかを見つけだすことができます。

 さてここで、泥棒に相対するセキュリティスタッフについて考えてみます。守る方についても同様で、これまでどれだけ多くの「守りの基本行動」を繰り返し、無意識にそれができるようになっているかが重要となってきます。守りの基本行動をいかに愚直に繰り返したかが、その人間の「守りのプロフェッショナル」度合いを決める要因になるということです。

・その行動はどれだけ自動化されているか
 セコムのようにサービスとしてセキュリティを提供する組織を考えた場合、その組織がプロフェッショナルレベルに達した人間をどれだけ抱えているかが、組織としての熟達度を左右します。

 セキュリティサービスを提供する組織は、セキュリティスタッフに対してさまざまな研修を実施しています。しかし、研修で身につける行動は、いわば教習所で習う運転技術のようなものであり、免許取り立てドライバーの運転が危なっかしいように、研修所で身につけた知識や、行動だけではまだまだ十分とは言えません。

 人が提供するサービスであるセキュリティは、それを提供する人間がいかに多くの「守りの基本行動」を繰り返し、無意識にそれができる「行動の自動化」の段階になっているかによって、その品質が左右されます。無意識で守りの基本行動ができるレベルになると、注意をより深いところに向けることができるようになります。身の周りで起こるさまざまな出来事に対して臨機応変の行動が可能となり、余裕を持って、よりハイレベルなサービスが提供できるようになるということです。

・「何回も繰り返す行うこと」の重要性
「行動の自動化」は、分野によらず、唯一「何回も何回も繰り返し行うこと」によってのみ身につけることができます。どんな分野においても、プロフェッショナルの域に達した人間は、「何回も何回も繰り返し行うこと」によってその域に達しているのです。

 もちろん、セキュリティサービスについても例外ではありません。どれだけの期間、どれだけの回数、「何回も何回も繰り返し行う」経験を積みながら対象を守り続けているか、ということがその人間なり、組織なりの「プロフェッショナル度合い」を左右します。

 ホームセキュリティは、人が運用に携わる「サービス」であり、家電量販店などで売っているような家電製品ではありません。センサーやネットワークなどの機器の助けは借りますが、最終的には「生身の人間」が提供しているものなのです。その意味で、どれだけ多くのサービス提供先に、どれだけ長い期間サービスを提供し続け「何回も何回も繰り返し行う」経験を積んでいるかが、そのサービスの質を左右することを覚えておいていただければと思います。

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セコムIS研究所
リスクマネジメントグループ
甘利康文

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