いくつも並ぶ四角に区切られた卓の中で、お客様からの電話にテキパキと応えるお客様サービスセンターのセンター員。丁寧な受け答えとすばやい回答には、プロの対応を感じさせます。
　企業や家庭のご契約先からの異常信号は、各都道府県にあるコントロールセンターが自動受信し、管制員が地域のデポに緊急対処員の急行を指示します。一方、お客様サービスセンターはお客様からの電話での日常のお問い合わせにお答えしています。
　現場レポートの第１回は、セコムの"玄関"としてお客様をもてなす「セコムお客様サービスセンター」です。
　
　今回は、そのサービスセンターで中心的な役割を担う浅沼世リーダーにお話を聞きました。浅沼リーダーは、フィールドでセキュリティスタッフを経験後、堪能な語学力を買われ、お客様サービスセンターに配属されました。17年ものキャリアを持ち、まさにお客様サービスセンターの中心的な役割を担っています。

Q　お客様サービスセンターはどのようなところですか？
　セコムお客様サービスセンターは、セコムとご契約のあるお客様も、ご契約のないお客様も、このセンターで電話受付をしています。お客様のさまざまな要望から、セコムのシステム・商品、サービス、セコムグループの関連商品の紹介まで、あらゆるお客様の不安に電話でお応えします。

Q　センター員の教育はどのようになっていますか？
　まず、センター員として配属されると１年間くらいは、インターン期間として一部のシステムや商品、サービスに特化した電話受付を行います。その間、電話応対のマナーや、幅広い商品知識を徹底的に覚えます。個人差はあると思いますが、３年くらいでやっと一人前になるイメージです。

　電話応対では、お客様に分かりやすく説明をすることを訓練していきますが、これには、お客様の立場に立つということが最も大事になります。いくら上手な対応ができたとしても基本的なことが理解できていなければ意味をなし得ません。不安な気持ちでセコムに電話をされるお客様が多いと思いますので、なおさらお客様のお話をよく聞くことを心がけています。

Q　お客様サービスセンターの目標を教えてください。
　お客様サービスセンターでは、より多くのお客様の要望で応えるために、一人あたりの電話の本数を記録しています。もちろん、一つ一つの要望は、まったく違いますので、単純に多くの電話を取ればよいというわけでもありません。質の高いサービスをよりすばやく行うことを目標にしています。

Q　今後の抱負をお願いします。
　まず、何かあったらすぐにセコムお客様サービスセンターに電話をかけていただきたいと思いますし、電話をいただいたお客様に少しでも安心感をお届けできればと思っています。お客様から信頼されるセンター員になることが私たちの使命です。

（参考）
・"全体像"で理解する現場レポート

セコム株式会社
コーポレート広報部