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お客さま視点を大切にする、セコム損害保険(株)コールセンター部

 セコム損害保険鰍ヘ、セコムグループの持つ「安全・安心」に関わる事業の経験・ノウハウと、損害保険のノウハウを融合して、独創的な保険商品・サービスを生み出しています。

 そもそも、セコムのセキュリティシステムと損害保険は、切っても切れない関係にあります。というのも、セキュリティシステムは、さまざま異常事態を事前に察知し、被害を最小限に食い止めるよう努めます。しかし、それでも万が一事故が起きてしまった場合には、その損害を保険で補償することができるからです。セキュリティシステムと損害保険で、セコムグループは、お客さまによりトータルな「安全・安心」を提供しています。

 今回の現場レポートは、セコム損害保険を訪ね、コールセンター部の佐々木俊彦センター長に話を伺いました。佐々木センター長は、他の保険会社で営業や事務センターのキャリアを積んだのち、6年前に入社。そのキャリアを買われ、入社後短期間でセンター長に抜擢。以来、数々のコールセンター業務の改革に取り組んできました。

Q.担当している仕事について教えてください。
 コールセンター部は、当社商品のご契約に関するさまざまな問い合わせや契約のお申し込みを受け付ける部門で、お客さまのサポートを目的としています。私は、その責任者としてコールセンターの運営全般を任せられています。具体的には、電話オペレーターの教育から、マニュアルの整備、インターネットの利便性の向上など、お客さまと損害保険商品を結び付ける役割を担っています。
 どの部門よりお客さまの声を直接聞ける部門ですので、お寄せいただいたお客様の声を他部門と連携し、業務運営や保険商品に生かすのもこの部門の大きな役割だと考えています。

Q.日ごろ、心がけていることを教えてください。
 仕事の中では常に"お客さま視点"を心がけています。たとえば、オペレーターというのは、より多くのお問い合わせを受け付けるのが仕事ですが、効率を優先するあまりお客さまとのコミュニケーションが不足するようなことがあってはいけません。お客さまが納得されるまで、しっかりお話をお伺いし、わかりやすく説明をすることがお客さま視点であり、オペレーターの使命であると考えます。保険会社からの一方的な見方ではなく、いかにお客さまの視点で物事を考えていくかがもっとも大切なことで、だからこそお客さまから頼りにしていただけるのだと思っています。
 また、お客さまの些細な声でもそれを大切にすることが、次のサービスの向上につながると考えています。ホームページのリニューアルを行った際も、お客さまからのご意見やご要望を参考に、わかりやすさや利便性を向上させるよう努めました。

Q.コールセンター部の強みを教えてください。
 お客さまからの電話を受け付けする際に、他社のコールセンターでは最初に音声ガイダンスを通すのが一般的です。しかし、当社のコールセンターでは、お問い合わせ内容に関わらず、第一声からオペレーターが直接電話で受け付けする体制を整えています。

 お客さまのお問い合わせはさまざまですので、内容によって電話を振り分けた方がオペレーターの負担も少なく業務効率は図れます。ただ、この運用では、少しでも早くお困りごとを解決したいお客さまをお待たせすることになってしまいます。当社のコールセンターに電話をすると、聞きたいことがレスポンス良く聞けるということは、お客さまにとって大きなメリットであり、私たちの強みだと思っています。

Q.今後の抱負を教えてください。
 お客さまのニーズはたえず変化していきます。私たちは現状維持に甘んじるのではなく、それ以上に変化しさらに高い次元を求めていきたいと思っています。それは、お客さまの期待以上のサービスが提供できたとき、初めて私たちの考えるお客さまサポートができるのだと考えているからです。
 これからもお客さまと当社の良きパイプになれるよう、チーム一丸となってお客さま満足度の向上をめざしていきます。

(参考)

・"全体像"で理解する現場レポート

セコム株式会社
コーポレート広報部

セコム損害保険潟Rールセンター部佐々木俊彦センター長

セコム損害保険
コールセンター部
佐々木俊彦センター長




一人ひとりのお客さまとの会話を大切にするコールセンター部

一人ひとりのお客さまとの
会話を大切にするコールセンター部

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