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プロの対応で質の高いサービスを提供するセコム損害保険(株)

 セコム損害保険(株)は、セコムグループの持つ「安全・安心」に関わる事業の経験・ノウハウと、損害保険のノウハウを融合して、独創的な保険商品・サービスを生み出しています。

 そもそも、セコムのセキュリティシステムと損害保険は、切っても切れない関係にあります。というのも、セキュリティシステムは、さまざま異常事態を事前に察知し、被害を最小限に食い止めるよう努めます。しかし、それでも万が一事故が起きてしまった場合には、その損害を保険で補償することができるからです。セキュリティシステムと損害保険で、セコムグループは、お客さまによりトータルな「安全・安心」を提供しています。

 今回の現場レポートは、セコム損害保険を訪ね、本店損害サービス部 自動車サービスグループの東 真一郎課長に話を伺いました。東 課長は、他の損害保険会社で実績を積まれたのちセコム損害保険に入社。本店や全国各地で、火災保険や自動車保険の保険金のお支払い業務を担当する損害サービス部門をご経験された保険金支払い業務のエキスパートです。

Q.現在、担当されている仕事を教えてください。
 現在は、自動車保険をご契約いただいているお客さまが事故に遭われた場合に、保険金をお支払いする業務を担当しています。その中には、お客さまとの調整や事故相手との交渉、病院や自動車修理工場との調整などさまざまな業務があります。場合によっては訴訟になるようなこともあり、専門的な知識が必要な部門です。私はそのマネージャーとして、スタッフの管理と部門の業務全般を統括しています。

Q.最近の保険業界のトレンドを教えてください。
 一昔前では保険代理店がお客さまと保険会社の架け橋としての役割を担っていたのですが、現在では通信販売などの直販も増え、お客さまが直接、保険商品を選ぶ時代になってきています。お客さまに、より安くて質の良いサービスを提供することが必要だと感じています。
 そういった意味では、私たちは元々お客さま視点に立ったサービスの展開に努めており、時代のニーズにあったサービスを提供することができていると考えています。

Q.仕事で心がけていることを教えてください。
 事故に遭われて不安な気持ちでいらっしゃるお客さまと電話でやりとりすることが多いため、お客様視点に立った対応をすることを心がけています。なるべく専門用語を使わずにご説明するだけでなく、言葉づかいや話し方で不快な思いをされないよう十分気をつけています。また、迅速な保険金支払いができるよう意識して取り組んでいます。
 事故対応の部門というのは、その内容からスタッフが悩みを抱えこみやすい部門でもあります。お客さまにより良いサービスを提供するには、対応するスタッフが生き生きとしていなければなりません。スタッフに対しては、時には厳しく常に愛情を持って接っし、普段からコミュニケーションをよくとることで、悩みを打ち明けやすい雰囲気を作ることも私の役割だと思っています。
 さらに、私たちは、保険金詐欺などの不正に対しても毅然と立ち向かわなければなりません。こういった対応をしていくためには、プロの視点とプロの対応が大切です。日々の業務を通して経験を積み、スタッフ一人ひとりがプロ意識を持って対応できるよう指導しています。

Q.「セコム安心マイカー保険」の特長を教えてください。
 大きな特長としては、セコムの現場急行サービスです。事故が起きた場合、お客さまは事故の現場という今まで経験したことのない状況下で、事故相手や警察など冷静な対応を強いられてしまいます。当社の事故受付センターの専門スタッフが円滑にお客さまをサポートできるよう橋渡しをするために、セコムの緊急対処員はお客さまの関係者としてかけつけます。事故処理の流れのご説明やロードサービスの取次等を行うことで、お客さまに「安心」をお届けすることができます。このサービスは、セコムグループならではのサービスで、"損害保険のプロ"と"安全・安心のプロ"がお客さまをしっかりサポートする仕組みです。
 さらに、充実した各種の割引制度もご好評いただいております。

Q.今後の抱負を教えてください。
 私たちの仕事は、事故が発生して初めてご提供できるその対応自体が商品でありサービスです。万が一の際、お客さまのご期待にお応えしご満足いただくことで、当社の保険に加入してよかったと思っていただきたいですし、また当社を選んでいただきたいと考えています。正確かつ迅速に保険金のお支払いをしつつ、不正は排除するという"損サマインド"(損害サービスの心)をスタッフ皆で共有し、風通しの良い活気ある組織にしていきたいと思っています。私たちは、これからも常にお客さまの強い味方であり続けたいと思っています。

(参考)
・「セコム安心マイカー保険」はこちら

・"全体像"で理解する現場レポート

セコム株式会社
コーポレート広報部

セコム損害保険(株) 本店損害サービス部 自動車サービスグループ 東 真一郎課長

セコム損害保険(株)
本店損害サービス部
自動車サービスグループ
東 真一郎課長

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