サービス・商品の品質向上|お客様視点のサービス|ESG課題への取り組み|セキュリティのセコム株式会社-信頼される安心を、社会へ。-

サービス・商品の品質向上

基本方針と推進体制

基本的な考え方・方針

セコムでは、「何を創るか」ではなく「何のために創るか」という視点を重視しています。社会をより良く、人をもっと幸せにするには「何が必要か」という社会に対する強い“想い”を抱き、事件・事故、サイバー犯罪、自然災害、病気・老化といったあらゆるリスクに対して“切れ目のない安心”をお客様に提供できるように、サービスやシステムを進化させています。

製品開発においては、社会のニーズを先取りして独創性と高い信頼性を誇るシステムを開発することを指針としています。セキュリティ機器には高度な安全性と耐久性が不可欠であり、過酷な条件下でも長期にわたって常に正しく作動するシステム・機器を追求し続けています。

また、セキュリティサービスにおいては高品質な機器・システムとともに、お客様へのサービス品質に直結する“人財”が何より重要であると考えています。そのため、人財育成に力を注いで「安全のプロ」としての行動規範の徹底を図りながら、専門知識や技能の向上に努めています。

推進体制

セコムでは24時間365日切れ目ない最高品質のセキュリティサービスを提供するため、研究・開発、製造、営業、機器設置、研修、コントロールセンター、業務などの各部門が互いに連携し、絶えずサービスの改善を図っています。

「オンライン・セキュリティシステム」

セコムの「オンライン・セキュリティシステム」は、ご契約先にセンサーなどの各種セキュリティ機器を取り付け、通信回線を利用してお客様とセコムをつなぎ、コントロールセンターで24時間365日監視する仕組みです。システムが侵入・火災などの異常信号を受信すると、コントロールセンターの管制員の指示で、最寄りの緊急発進拠点から緊急対処員が駆けつけ、必要に応じて警察や消防に通報します。

セコムは1966年に日本初の遠方通報監視システムを販売開始しました。セキュリティ機器の販売や設置にとどまらず監視、緊急対処まで行っているのは、「機器の販売で終わるのではなく、ご契約先の安全を確保して、初めて安全を提供したことになる」と考えたからです。このような考えのもとに、セコムはお客様の声に常に耳を傾け、サービス品質の向上に努めています。

その結果、セコムの対処付き「オンライン・セキュリティシステム」は、国内だけではなく海外のお客様からも支持され、ご契約件数は世界No.1となっています。

写真:24時間365日監視するセコム・コントロールセンター

24時間365日監視するセコム・コントロールセンター

「トータルパッケージ・システム」

セコムは、高品質なセキュリティシステムを提供するために、「トータルパッケージ・システム」という独自のサービス一貫体制を敷いています。セキュリティシステムの研究・開発から製造、販売、セキュリティプランニング、設置工事、監視、緊急対処、メンテナンスまでのすべてをセコムグループで行っています。

セコムは、この一貫体制のすべての分野に責任を持ち、システムの信頼性を確保し、「安全のプロ」によって確実に運用・管理することで、高品質なセキュリティを実現するとともに、サービス品質のさらなる向上を図っています。

また、セコムは、お客様が使用するセキュリティ機器を、レンタル方式で提供することを基本にしています。それにより、セコムが責任を持ってセキュリティ機器の維持・管理を行い、お客様は常に品質の高い安定したセキュリティサービスをご利用になれます。

図:トータルパッケージ・システム
事業プロセス 品質向上に向けたセコムの取り組み
研究・開発
  • 基盤技術の研究
  • 独創的なサービス・商品の開発
  • 「セコムグループ機器標準仕様」に基づく安全性確保
  • 技術動向や社会課題・ニーズの把握
  • お客様のご要望・ご意見を取り入れ、操作性・安全性の向上を図る機器改良
  • 機器製造部門・委託先への工程監査や立会検査による品質確保
  • 製品の品質・安全性に関わる情報の適正表示・開示
  • 製造物責任(PL)法などの関連法規の遵守
機器製造
  • 高い品質、安全性、信頼性を追求する「セコムグループ機器標準仕様」
  • セコム独自の厳しい有害化学物質使用禁止基準を含む「グリーン設計ガイドライン」の遵守
  • 機器の製造部門であるセコム工業(株)における品質マネジメントシステムの構築・運用(ISO9001認証を取得)
営業活動・セキュリティプランニング
  • お客様のニーズに合った最適なサービス・商品のご案内
  • 公正な営業活動
  • パッケージ・広告物などにおけるわかりやすい表現、正確な情報表示
  • ご契約先とその周囲のプライバシーにも配慮したプランニング
機器取付工事・メンテナンス
  • 「安全作業ハンドブック」に基づく安全管理
  • 厳格な設置基準
  • 正しくお使いいただくためのわかりやすい取扱説明書などの作成
  • 使用方法のお客様への丁寧な説明
24時間監視・対応
  • オペレーション・コントロール体制(セコム・コントロールセンター、ココセコムオペレーションセンター、セコムお客様サービスセンターなど)
  • 広域・大規模災害発生に備えた体制構築
緊急対処
  • 確実に安全を提供する「システム行動」
  • 訓練された「安全のプロ」
  • セキュリティドライビング
  • トップ・サポートリーダー(TSL)の設置

技能とサービスの向上のための取り組み

セコムは、お客様に高品質なセキュリティサービスを提供するために、「安全のプロ」としての業務遂行能力・技術力・お客様へのサービスのさらなる向上を目指し、人財育成に取り組んでいます。

写真:安全のプロとしての訓練を受けた緊急対処員

安全のプロとしての訓練を受けた緊急対処員

グレード教育制度

セコムのセキュリティスタッフは、「安全のプロ」として、実務知識や高度な技術力、正確な業務遂行能力を身につけていなければなりません。そのため、セキュリティスタッフには、それぞれの業務に必要な知識や技能を高める「グレード教育」を実施しています。

スタッフの習得の度合いは、適時行う審査によってグレード1から4まで4段階あり、スタッフ一人ひとりが真のプロフェッショナルの証である最高位のグレード4を目指して、日々知識と技能を高めています。審査の結果は、給与や昇級に反映されます。

写真:グレード教育で「警戒行動」の訓練を行う現金護送隊員

グレード教育で「警戒行動」の訓練を行う現金護送隊員

システム行動コンテスト

「システム行動」とは、セキュリティスタッフがお客様の安全と、自らの身の安全を確保するために定められた一連の行動のことです。セコムでは、長年の経験を生かした独自の「システム行動」を確立し、基本動作から装備品の扱い、確認動作、お客様への声かけなどについて事細かに定めています。お客様に安心感を与えるとともに犯罪を抑止する一連の行動規準として、日々訓練を行い、技能の向上に努めています。

その成果を確認するために、毎年全国No.1を決める「システム行動コンテスト」を開催しています。上位者は社内表彰制度により表彰され、コンテストの結果は昇級に反映されます。2019年度は4月から10月にかけて行われた地区大会および各種審査で優秀な成績を収めた精鋭30名による全国大会を2月に3日間にわたって開催し、日常業務や訓練の成果を確認し合いました。

写真:「システム行動コンテスト」での外周点検の審査

「システム行動コンテスト」での外周点検の審査

写真:2019年度「システム行動コンテスト全国大会」

2019年度「システム行動コンテスト全国大会」

トップ・サポートリーダー活動

社員の自発的な成長をめざす「トップ・サポートリーダー(TSL)活動」では、組織のトップをサポートしながら、自らもステップアップ(成長)するリーダーを務めます。

現場の第一線でセキュリティサービスの提供に直接携わる社員の中で、特に高いグレードを保有している社員を毎年「TSL」に任命し、「パーフェクトな品質にこだわるプロの心根、セコムの誇りを組織に浸透させる」活動を1年間の任期で担い、任期終了後も後輩の活動を支援する仕組みです。

製品の安全と品質保証のための取り組み

品質保証体制

セコムは設計から運用までの工程を一貫して自社グループで行うことにより、商品(サービス)に万が一不具合が発生した場合にも各ステージからのフォローが速やかに行われ、調査・原因追究、問題解決する体制を整えています。

新商品の設計開発時には、関連法規(電気用品安全法、消防法等)に対応しているか、本質的安全設計と安全防護を講じた後に残るリスクに対して、機器本体および取扱説明書へ警告表示することを要求事項とする検討をしたか、などのチェック項目を独自に設けています。それらをクリアしているのか、また過去の不具合に対する再発防止が盛り込まれているのかなど、デザインレビュー(設計審査)を実施します。

また製品開発では、海岸地帯に設置する機器への塩害による腐食の影響を調べる複合サイクル試験機での調査や、落雷による影響を試験する雷サージ耐性試験等を行うことで、さまざまな環境における製品の安全性を確保しています。

製品の設計においては省エネルギー、省資源、リサイクル性の向上等を考慮した環境配慮設計を、ハードウェア・ソフトウェアの両面から推進しています。特に有害化学物質については、「グリーン設計ガイドライン」を規定し、独自の厳しい基準に従って管理を行っています。

なお、2019年度に製品安全に関する法令違反・製品リコール等に該当する案件はありません。

図:品質保証体制

セコム工業の品質向上の取り組み

セコムのセキュリティ機器の設計・製造を担うセコム工業(株)は、創業以来、生産性と品質の向上に取り組んできました。最近では、製造現場の人手不足や作業者の負担軽減に対応するため、スマートファクトリーの実現に注力しています。

一例として、生産工程の最終段階に行う製品の検査(動作確認)工程を人手からロボットに置き換え、24時間無人で稼働させる取り組みを推進しています。

製品の検査では些細な見逃しもないように高い集中力が求められ、経験を積んだ社員でも緊張が強いられる作業ですが、ロボット導入により、見逃しのない確実な検査を行うことができるようになりました。

社員の負担軽減、昼夜間連続無人稼働による人手不足の緩和だけでなく、検査基準に満たない製品の誤出荷防止により、品質と生産性の向上に大きく貢献しています。製品ごとに異なる動作プログラムやロボット用の検査ベンチ等はすべて社内で開発しているため、無人検査のノウハウも蓄積してきました。

「ロボットに出来る作業はロボットに、人でなければできない作業だけを人に」を目標に、一層の生産性と品質の向上を目指し、これからもスマートファクトリーに取り組んでいきます。

  • スマートファクトリー・・・製造ラインのロボット化、製造ラインとインターネット環境をつなげて稼働状況を詳細に把握すること等、効率的な生産を実現する工場
写真:24時間無人で製品の検査工程を担うロボット

24時間無人で製品の検査工程を担うロボット

プライバシー等に配慮した商品・サービスの提供

セキュリティ機器などの設置の際には、お客様、そして地域の皆様のプライバシーに配慮しています。例えば、防犯カメラの設置基準・運用などはプライバシーの侵害を起こさないよう、独自の厳格な基準を設けています。

セコムはプライバシーポリシー(個人情報保護方針)に基づいて組織運営を行っており、「プライバシーマーク」の付与・認定を受けています。またプライバシー保護に関する教育を重視し、全社員を対象とした個人情報保護のeラーニングと確認テストを定期的に実施します。

そのほか、商品やサービスのパンフレットにはユニバーサルデザイン(フォント等)を使用するほか、ウェブサイトではテキストや配色に配慮したり、高齢の方や障がいのある方にもお使いいただける新商品・サービスのテスト調査やアンケートを実施するなど、多様なお客様を想定したサービスを心がけています。

プライバシーマーク(個人情報保護)の詳細リスクマネジメント

商品等の適正表記と公正な営業活動

商品の取扱説明書やパッケージ、広告物などは、お客様に正しく、わかりやすく情報を伝えるとともに、誤認・誤操作を招くことのないように作成しています。

また、特定商取引法や独占禁止法などの関連法規を遵守し、さまざまな関連法規への適合性を常に確認しています。

「セコム社員営業特別守則」では、お客様のニーズに合った最適なサービス・商品を正確にわかりやすくご提案することや、お客様の機密情報の厳格な管理、談合や贈賄の禁止など、セコムグループの営業活動に関わるすべての社員が遵守すべき事項を規定しており、集合研修のほか、さまざまな機会に教育を行って一人ひとりに浸透させています。

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サービス・商品の品質向上。セコムのサステナビリティについて紹介しているページです。セコムは、経済面、環境面、社会面の活動を通じて、「企業と社会が共に持続的に発展することが重要である」という考え方を根底におき、創業以来、事業を通じて社会・環境課題の解決に努めています。