お客様とのコミュニケーション|お客様とともに|基盤的CSR|セキュリティのセコム株式会社-信頼される安心を、社会へ。-

お客様とのコミュニケーション

セコムでは、さまざまなサービスの提供などを通じ、お客様の声をお聞きし、サービスや機器の改善のほか、新システム・商品の開発に結び付けています。

お客様とのコミュニケーション

「セコムお客様サービスセンター」でお客様のあらゆるお問い合わせに対応

「セコムお客様サービスセンター」は、セコムのシステムやサービス、商品に対するお客様からのご要望やお問い合わせに電話でお応えしています。セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々に多いため、英語が話せるスタッフも配置しており、外国の方々からのお問い合わせにも対応できる体制を整えています。

お客様からのご要望やお問い合わせは年間約190万件あります。お客様の立場に立った対応や商品知識の教育などを行うとともに、様々な指標を活用してサービス品質の向上に取り組んでいます。

  • 例えば、電話応答スピードの指標である「電話が着信してから10秒以内に応答した割合(10秒以内応答率)」は、2017年度79.7%でした。

「セコムお客様サービスセンター」へのお問い合わせ内容と内訳(2017年度:1,928,383件)

セコムお客様サービスセンターへのお問い合わせ内容と内訳
お客様のお問い合わせ窓口である「セコムお客様サービスセンター」

お客様のお問い合わせ窓口である「セコムお客様サービスセンター」

専任の「お客様満足度促進担当」 が全国のお客様を訪問

セコムでは、ご契約をいただいているお客様へのサービス品質の向上を図るために、お客様訪問を専門とする「お客様満足度促進担当」を、全国に配置しています。1件1件のお客様を訪問して、お客様のお役に立つ情報を提供するとともに、お客様のご要望に素早く応えることで、満足度の向上を図っています。

お客様を訪問すると、お客様のニーズの変化がよく分かり、「こういうものが欲しい」というセコムへの期待も感じ取れるので、新しいサービスや商品の創出につなげることもできます。セコムは、今後もお客様をきめ細かく訪問し、「困ったとき」だけではなく、「日常的なお客様の期待」に応える活動を行うことで、お客様の満足度の向上に取り組んでいきます。

全国に配置された「お客様満足度促進担当」がご契約先をご訪問しご要望をうかがう

「セコム・ホームセキュリティ」のお客様アンケートの実施

「セコム・ホームセキュリティ」を新たにご契約いただいたお客様に、営業員やセキュリティスタッフの対応や説明・手続きの分かり易さなどの7項目のお客様満足度アンケートを2017年12月より実施しています。

個別にいただいたご要望には担当部門が速やかに対応し、またアンケートの分析結果は関係部署にフィードバックし、日々の業務改善に活かすとともに、サービス体制の充実や施工対応の改善、新たなサービスの開発などに役立てています。

アンケートに際しては別途NPSを活用してお客様からの信頼度も測定しており、2017年度の「セコム・ホームセキュリティ」の実績は7.1ポイントでした。

  • NPS(Net Promoter Score):顧客ロイヤリティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標のこと。

お客様満足度アンケート結果(2017年12月~2018年3月到着分)

「お客様の声」は、サービス拡大の原動力

お客様からいただいたご意見・ご要望から、新サービス・新商品が生まれます。例えば、「セコム・ホームセキュリティNEO」の機器の小型化や新機能はお客様とのコミュニケーションから生まれました。

セコム・ホームセキュリティ NEO
写真:「セコム・ホームサービス」

お客様のニーズから改良された小型卓上型のコントローラー

お客様のニーズをもとに、コントローラーを小型卓上型に改良。お客様ご自身で置き場所を自由に変えて、「快適・便利」にお使いいただけるようになりました。

さらに、スマートフォンから操作したいとのご要望を受け、「セコム・ホームセキュリティアプリ」を開発し、外出先等からスマートフォンでご自宅のセキュリティ状態の確認ができるほか、セキュリティ操作も可能になりました。

フィールドの知恵袋化
セコム知恵袋

急速に変化する社会やお客様ニーズにあったサービスや時代を先取る新たなサービスを創造するためには、お客様の声やお客様と日々接している社員のアイディアが重要と考えました。

そこで2017年4月に社内イントラネットに「セコム知恵袋」サイトを開設。日々お客様と接している社員からの情報を集約し、自由闊達に意見交換する場として、サービス・商品の向上、新サービスの創出に活かしています。

2017年度に起案されたトピックは19件で、内容は家庭向け新サービス、社内業務効率化に関するアイディアや、営業ツールであるノベルティに関する意見などさまざまあり、社員からの回答は1万3千件を超えています。意見やアイディアに共感した数である「共感Nice!」の数は約2万件、と活発な意見交換が行われています。

お客様とのコミュニケーション。セコムのサステナビリティ実現への取り組みについて紹介しているページです。セコムは、経済面、環境面、社会面の活動を通じて、「企業と社会が共に持続的に発展することが重要である」という考え方を根底におき、創業以来、事業を通じて社会・環境課題の解決に努めています。