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サービス、そしてサービス業とは何か?

サービス、サービス業を定義するのは難しい
 セコムは、新聞の株式欄では"サービス業"に分類されています。それではサービス業とはいったいどういう仕事のことをいうのでしょうか。手持ちの辞書で「サービス業」を引くと「宿泊設備貸与業、広告業、修理業、興行業、医療・保健業、宗教・教育・法務関係業」、「生産・加工以外の経済活動に関与する産業。娯楽・広告・金融・教育・医療など」と、例示主体の説明になっています。
 しかしこれは、先のコラムで紹介した、「『チョコレート』はおやつ」、「『ケーキ』はおやつ」・・・といった形で、感覚的にその姿を理解してもらおうという立ち位置であり、「サービス業とは何か」を明解に定義するには至っていないのではないかと思います。
「サービス」という言葉には「物品販売者が行う『値引き』や『おまけ』などの販促活動」という意味合いもあります。サービスという言葉で表される行為が明確なのは、「サービス」がこの意味で使われるときのみであり、実際これ以外のケースでは、サービスという言葉で表されている行為は多種多様で、なかなか一言で表すのは難しいように感じます。

「サービス」という行為が本質的に持っている「構造」とは?
 一方、販促活動以外で、「サービス」という言葉で表されている行為をよく観察し、考察すると、全てのケースに共通する一つの「構造」が見えてきます。「『他者が持つ(自らの)欲求を満たそうとする行動』をアシストする行為」というのがそれです。「休みの日に家族をレジャーなどに連れて行く行為」である家族サービスなども、これに当てはまります。家族が持つ「楽しみたい」という欲求をアシストする行為だからです。この定義で表される行為を、業として(対価をもらって)行う業態が「サービス業」となります。
 このように考えると、たとえば、「他者が持つ欲求」が食欲であった場合、「食欲を満たそうとする行為をアシストする行為」を業として行うのは「飲食業」、睡眠欲の場合は「宿泊業」、知識欲なら教育支援業、楽しみたいという欲求(娯楽欲)なら興行(エンターテインメント)業など、およそ世の中で「サービス(業)」という言葉で表されている概念が説明できてしまいます。「欲求」のレベルが、「安全に過ごしたい」や「健康に過ごしたい」など、本能に近い欲求になればなるほど、その達成をアシストする「サービス」は人々にとって必要不可欠なものとなります。

サービス業としてのセキュリティ
 さて、ここでセコムが提供しているサービス業としてのセキュリティについて考えてみます。
 本コラムで何度も触れているように、組織にとってのセキュリティとは「組織のオペレーションが、あらかじめ定めたプラン通りに進み、理由によらず、それが妨げられないこと」であり、個人にとってのセキュリティとは「起こるかもしれないさまざまな出来事に影響されず、平穏な日々の生活が続くこと」ということです。
 この「セキュリティ」の基本的考え方から、セコムが提供している「サービス」の数々、常駐警備や、ホームセキュリティを含むオンラインセキュリティ、医療、損害保険などを考えてみましょう。個人が生活したり、組織が活動したりするうえでは、どうしても起こって欲しくない出来事が、ある確率で発生してしまいます。
 セコムが提供する「サービス」の数々は、「家庭の平穏な日々や、組織のオペレーションが、起こるかもしれないさまざまな出来事に影響されずに続いて欲しい」という、通常の人や組織ならば当たり前に持つ欲求に関係しています。通常、組織も個人も、平穏な日々を過ごすためにさまざまな対策をしています。セコムのサービスは、これらの行為をアシストするものなのです。
 このように考えると、セコムが世に提供している「サービス」は、組織や個人が本能に近いところで持つ欲求である「事業や生命の継続欲求」を満たすことに関係するサービスであると理解することができます。「信頼される安心を、社会へ。」セコムのサービスは、組織や個人が、その本能レベルから欲してやまない「安心」を得ることをお手伝いするものと考えることができます。そして、本能に近い欲求レベルに基づいたものであるからこそ、世の中に不可欠なサービスであると言えるのではないかと思います。

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セコムIS研究所
リスクマネジメントグループ
甘利康文

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