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プロの対応が外国のお客さまも守る「セコムお客様サービスセンター」

 セコムお客様サービスセンターでは、セコムとご契約のあるお客さまも、ご契約のないお客さまも、サービスセンターで電話受付をしています。お客さまのさまざまな要望から、セコムのシステム・商品、サービス、セコムグループの関連商品の紹介まで、あらゆるお客さまの不安に電話でお応えする部門です。

 企業や家庭のご契約先からの異常信号は、各都道府県にあるコントロールセンターが自動受信し、管制員が地域の緊急発進拠点の対処員に急行を指示します。一方、お客様サービスセンターは、お客さまからの電話での日常のお問い合わせにお応えしています。

 今回の現場レポートは、セコムお客様サービスセンターを訪ね、勝木秀樹サブリーダーに話しを伺いました。勝木サブリーダーは、フィールドでセキュリティスタッフを経験後、堪能な語学力を買われ、お客様サービスセンターに配属されました。TOEICのスコアは、845点と外国の方とも普通に会話ができる英語力です。しかも、英語は会社に入社してから、独学で学んだという努力家でもあります。

Q.現在のお仕事を教えてください。
 私はこのセンターに配属されて7年になります。配属当初から、英語で外国の方のお問い合わせ窓口を担当しています。実は、セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々が多くおられます。こうした方々は日本語を話せない方も多いのです。
 外国の方からの問い合わせを受けるだけなく、お客さまのお宅で万が一の事態が発生した場合には、緊急対処員とお客さまの間に入って同時通訳をすることもあります。外国から日本に来て、不安なお客さまをセキュリティの側面からしっかりサポートする使命を持っています。
 また、最近はサブリーダーとして、センター員の支援も大切な仕事です。常にセンター員の状況を確認し、お客さまをお待たせすることがないように目を配っています。

Q.仕事で心がけていることを教えてください。
 日本のお客さまでも外国のお客さまでも、基本はまったく変わりません。やはり、お客さま視点がもっとも大切であり、お客さまの意図していることをすばやく正確に汲み取ることだと思っています。
 語学力には、自信を持っていましたが、外国のお客さまも国の違いがあれば、文化の違い、言葉の方言もありますので最初は苦労しました。最近では、慣れもありますが電話で問い合わせいただく方が、どのような国で生まれ、どのような文化で育ったかなどを常にイメージしながら、一人ひとりのお客さまにあった対応を行っています。
 時には、外国のお客さまが私を指名していただくこともあり、私のめざしている対応が少しでも伝わったと感じられるうれしい瞬間もあります。

Q.セコムお客様サービスセンターの強みを教えてください。
 一般的なコールセンターというのは、お客さまの電話を受けると、まず自動音声装置で  お客さまを振り分けますが、このサービスセンターでは電話の第一声からセンター員が対応します。この対応が実現できるのは、サービスセンターの体制も大きく起因しているのです。

 たとえば、このセンターには新入社員や契約社員などの配属はありません。すべてのセンター員が正社員でセコムのフィールドの業務を経験しており、あらゆるお客さまの不安ごとにスムーズにお応えできる体制を整えています。また、お客さま対応に関する教育から、セコムグループのサービス、システム、商品の知識をつけるための教育など、プロフェッショナルであり続けるための独自の教育体系もあります。
 外国の方からの問い合わせも多く入ってきますので、私のような外国の方の専用窓口を設けているのもこのセンターの強みだと思っています。

Q.今後の抱負をお願いします。
 このサービスセンターの基本方針に「一人ひとりのスキルアップで一段上のプロ集団をめざす」という項目があります。実際に、お客様サービスセンターに配属になってから英語を勉強し、外国の方と対応ができるようになった方が何人もいます。
 私たち一人ひとりのスキルアップが、より良いサービスにの提供につながり、社会の「安全・安心」につながるのだと思っています。今後も一人ひとりのお客さまの気持ちを大切にして、「困ったときはセコム」と言われるような対応をめざしていきます。

(参考)

・"全体像"で理解する現場レポート

セコム株式会社
コーポレート広報部

お客様サービスセンター 勝木秀樹サブリーダー

お客様サービスセンター
勝木秀樹サブリーダー




一人ひとりに合わせた対応を心がける勝木サブリーダー

一人ひとりに合わせた対応を心がける
勝木サブリーダー

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