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多彩なメニューで「暮らしのお困りごとを解決」、「セコム・ホームサービス」2

「セコム・ホームサービス」は、ご家庭向けの生活支援サービスとして、2005年にサービス提供を開始しました。サービスの大きな特長は、さまざまな「暮しのお困りごと」を解決する多彩なサービスメニューです。お部屋の掃除や料理から、エアコンやキッチンの専門清掃、お庭のお手入れやカギのトラブル対応など幅広いラインアップが魅力です。

 現在、ポスト回収や外周点検を行う「あんしんサポート」、お掃除や植栽の管理を行う「家事サポート」、水周り・カギなどのトラブルに対応する「トラブルサポート」の3つのジャンルで、さまざまなサービスを提供しており、ご利用のお客様からは「たいへん便利で安心」との声を多くいただいています。

 今回の現場レポートは、ホームサービス事業部を訪ね、ホームサービスデスクの專通康一郎さんにお話を伺いました。專通さんは、セコムに入社後、京都府でセキュリティスタッフを経験。ホームサービスデスクに配属され1年4カ月が経ちます。キャリアこそ短いものの、今ではホームサービスデスクで中心的な役割を担っています。

Q.ホームサービスデスクのお仕事を教えてください。
 パンフレットやインターネットなど見て、「セコム・ホームサービス」へお問い合わせをいただいた方に対して電話で対応する仕事です。このデスクでは、ホームサービスにかかわるすべてのことを受け付けています。単なるサービスの紹介や料金の話しだけでなく、ときには、お客さまの悩みごとを聞くこともあります。
 電話を受け付けた後は、実際にお客さまのご自宅へ行き、お掃除などのプランを立てるコーディネーターや提携会社の手配など案件によってさまざまな対応をしています。
 最近、電話の問い合わせで多いのが年末の大掃除にかかわることです。本当にありがたいことで、電話はすべての回線がすべて埋まるくらいのご要望をいただいています。

Q.電話対応で心がけていることを教えてください。
 電話を受け付けていて、いつも感じることは、お客さまはセコムに「安全・安心」を求めているんだと思います。セキュリティサービスでは、何かあったら素早い対応が求められます。これは、デスクの仕事でもまったく同じことで、お客さまのお困りごとに対して素早い対応をとることは、もっとも意識しています。
 また、お客さまとは、顔が見えない中でのやりとりとなりますので、単に話をお聞きするだけでなく、その方のお気持ちを感じることも意識しています。そうすることで、お客さまが求めていることに正確に応えられるんだと思います。

Q.仕事で苦労されたことを教えてください。
 正直に言うと最初の頃は、お客さまの話を聞くだけで、何も対応ができませんでした。お客さまの話をしっかりお聞きし、お客さまのご要望に答えられるようになるまでは、半年間くらいかかったように思います。
 それに、うちのデスクには、マニュアルというものが存在しないんです。最初の頃は、なぜマニュアルがないんだろうと思ったことがありましたが、今ではまったく思いません。それはお客さまの対応は、マニュアルでは対応できないと気づいたからです。私たちはお客さまのお困りごとを解決するデスクなのです。本当にその方のお困りごとを解決する対応は、常にお客さま視点にたったマニュアルを超えたところにあるんだと思います。

Q.今後の抱負を教えてください。
 今では、リピーターのお客さまも多く、そのお客さまの声を聞くだけで、何を求められているかがわかることもあります。また、サービスを受けたお客さまから感謝の電話をいただくことも多くなってきました。しかし、もっと多くの方にこのサービスを知っていただき、多くの方のお困りごとを解決していきたいと思っています。
 そのためには、一つ一つの電話対応を大切にしていくことだと思っています。電話の第一声で、お客さまに「安全・安心」を提供すること、それが私の目標です。

(参考)
・年末の大掃除特集はこちら

・"全体像"で理解する現場レポート

セコム株式会社
コーポレート広報部

ホームサービス事業部ホームサービスデスク專通康一郎氏

ホームサービス事業部
ホームサービスデスク
專通康一郎氏


電話対応では、明るく元気な対応をする專通氏

電話対応では、明るく元気な
対応をする專通氏

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