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高品質なサービスを提供するために

セコムでは、独自の高品質なサービスを提供するために、研究開発からメンテナンスまでのすべてのプロセ スで、高い安全性・信頼性を確保するための仕組みを構築しています。 そして、お客様の声に常に耳を傾け、さらなるサービス品質の向上に努めています。

セコムのオンライン・ セキュリティシステムのしくみ

24時間365日監視する「セコム・コントロールセンター」
24時間365日監視する「セコム・コントロールセンター」

セコムのオンライン・セキュリティシステムは、ご契約先にセンサーなどの各種セキュリティ機器を取り付け、通信回線を利用してお客様とセコムをつなぎ、コントロールセンターで24時間365日監視するしくみです。システムが侵入・火災などの異常信号を受信すると、コントロールセンターの管制員の指示で、最寄りの緊急発進拠点から緊急対処員が駆けつけ、必要に応じて警察や消防に通報します。

セコムがセキュリティ機器の設置や監視だけではなく、緊急対処まで提供することにしたのは、「緊急対処を行い、ご契約先の安全を確保して、初めて安全を提供したことになる」と考えたからです。このような考えのもとに、セコムはお客様の声に常に耳を傾け、サービス品質の向上に努めています。

その結果、セコムの対処付きオンライン・セキュリティシステムは、国内だけではなく海外のお客様からも支持され、ご契約件数は世界No.1となっています。

「 トータルパッケージ・システム」

安全のプロとしての訓練を受けた緊急対処員
安全のプロとしての訓練を受けた緊急対処員

セコムは、高品質のセキュリティシステムを提供するために、「トータルパッケージ・システム」という独自のサービス体制を敷いています。「トータルパッケージ・システム」とは、オンライン・セキュリティシステムを一貫して提供する体制のこと。セコムでは、セキュリティシステムの研究開発から機器の製造、販売、セキュリティプランニング、設置工事、24時間監視、緊急対処、メンテナンスまでを、セコムグループで行っています。セコムは、この一貫して提供する体制のすべての分野に責任を持ち、システムの信頼性を確保し、安全のプロによって確実に運用・管理することで、高品質なセキュリティを実現するとともに、サービス品質のさらなる向上に努めています。

研究開発の分野では、IS研究所が基盤技術の研究に取り組み、開発センターがその基盤技術を生かして、新たなセキュリティシステムの開発を行っています。そして、高い品質と製品の安全性・信頼性を維持するために設けられた独自の「セコムグループ機器標準仕様」をクリアしたものだけが商品化されます。

セコムは、このような研究開発体制を持つことで、お客様の声を反映させたシステムを、いち早く開発することができます。

また、グループ会社のセコム工業(株)が機器の生産工場を持ち、独自の高いレベルの品質基準で機器の製造を行っているのも大きな特徴です。さらに、機器の取付工事においても、厳格な設置基準を設けて、セキュリティの品質向上に貢献しています。

侵入・火災などの異常の24時間監視は、最新のテクノロジーを駆使したセンサーなどのセキュリティ機器を用い迅速かつ正確に行っています。そして、緊急対処では、豊富な経験を持つコントロールセンターの管制員の素早い判断力、訓練された緊急対処員の初動の速さと対応力が重要であり、それに加えて業界最多の緊急発進拠点を持つことで、迅速な緊急対処を行うことを可能にしています。

また、セコムは、お客様が使用するセキュリティ機器を、レンタル方式で提供することを基本にしています。それにより、セコムが責任を持ってセキュリティ機器を維持・管理するので、お客様は常に品質の高い安定したセキュリティサービスを利用することができます。

人材育成と研修体制

新入社員から幹部社員までを対象としたさまざまな研修
新入社員から幹部社員までを対象としたさまざまな研修

全国4カ所の研修センターで行われる 集合研修
全国4カ所の研修センターで行われる 集合研修

お客様に高品質のサービスを提供するためには、サービスの質や信頼に直結する社員の知識と技能を高め、安全のプロとして育成することが極めて重要です。

セコムでは、研修施設の充実と教育プログラムの整備などにも力を注いでいます。全国4カ所(東京都多摩、静岡県御殿場、三重県名張、熊本県阿蘇)の研修センターでは、年間約260コースの研修を実施し、緊急対処員、常駐警備員、現金護送隊員をはじめ、営業員、管理担当者などが知識や技術とともに「セコムの理念」や安全のプロとしての行動規範を徹底的に習得しています。

この人材育成と研修体制もまた、サービスの向上に深く結びついています。
※セコムの研修制度については、こちらをご参照ください。

セコムの精鋭が集う「全国電話応対コンテスト」を開催

写真:「電話応対コンテスト」
電話応対コンテスト

セコムが提供するさまざまなサービスの中枢を担うオペレーション業務では、社員の電話応対のスキルの向上が、サービス品質の向上に大きく貢献します。

2015年3月、全国のコントロールセンターやお客様サービスセンターなどから31名を選抜し、日常業務で培ったオペレーションのスキルを競う「全国電話応対コンテスト」を開催。ベースとなるスキルを確認する「筆記試験」部門、社内・社外からの電話応対の「実技試験」部門などの厳しい審査を行い、最優秀者と部門ごとの優秀者を表彰。

コンテストに参加した選抜者の技は、会社全体で共有され、さらなるサービス品質の向上に生かされます。

お客様とのコミュニケーション

セコムでは、さまざまなサービスの提供など通じ、お客様の声をお聞きし、サービスや機器の改善のほか、新システム・商品の開発に結び付けています。

たとえば、東日本大震災時にいただいたお客様の声をもとに、家族や親戚、友人などの連絡先や健康保険証などの身分証明書、服用中のお薬の情報などさまざまな個人情報を最高レベルの安全性を誇るセコムの「セキュアデータセンター」でお預かりする「データお預かり機能」を開発し、「セコム・ホームセキュリティ G-カスタム」で提供しています。

「セコムお客様サービスセンター」でお客様のあらゆるお問い合わせに対応

写真:「セコムお客様サービスセンター」
「セコムお客様サービスセンター」

「セコムお客様サービスセンター」は、セコムのシステムやサービス、商品に対するお客様からのさまざまなご要望やお問い合わせに電話でお応えしています。セコムのご契約先には、日本にお住まいの外国の方々も多いので、英語が話せるスタッフも配置し、外国の方々からのお問い合わせにもお応えできる体制を整えています。

このセンターでは、お客様へよりよいサービスを提供するために、お客様の立場に立った対応の教育、商品知識の教育などを行い、社員のスキルアップに努めています。セコムは、今後も一人ひとりのお客様の気持ちを大切にして、「困ったときはセコム」と言われるような対応をめざしていきます。

専任の 「お客様満足度促進担当」 が全国のお客様を訪問

写真:お客様満足度促進担当
お客様満足度促進担当

セコムでは、ご契約をいただいているお客様へのサービス品質の向上を図るために、お客様訪問を専門とする「お客様満足度促進担当」を、全国に配置しています。1件1件のお客様を訪問して、お客様のお役に立つ情報を提供するとともに、お客様のご要望に素早く応えることで、満足度の向上を図っています。

お客様を訪問すると、お客様のニーズの変化がよく分かり、「こういうものが欲しい」というセコムへの期待も感じ取れるので、新しいサービスや商品の創出につなげることもできます。セコムは、今後もお客様をきめ細かく訪問し、「困ったとき」だけではなく、「日常的なお客様の期待」に応える活動を行うことで、お客様の満足度の向上に取り組んでいます。

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